زینب مرزوقی، خبرنگار گروه نقد روز: وجود دانش‌آموز در هر خانه و خانواده، همیشه دردسرها، دغدغه و دوندگی‌های خاص خودش را دارد. از نگرانی برای ثبت‌نام مدرسه گرفته تا چالش پیدا کردن سرویس و خرید لوازم مدرسه. اما آنچه که در بین تمام این دردسرها در سال‌های گذشته کمی بیشتر چالش‌آفرین بوده، پیدا کردن سرویس مدرسه است. هرساله با نزدیک شدن به فصل بازگشایی مدارس، ثبت‌نام برای سرویس مدرسه آغاز می‌شود و نرخ‌های مختلفی برای سرویس از سوی راننده‌ها اعلام می‌شد. نرخ‌های نجومی که برای بسیاری از خانواده‌ها یک هزینه اضافه است و عمدتا به‌خاطر شاغل بودن والدین دانش‌آموزان، پدرها و مادرها راهی به جز قبول کردن نرخ‌های نجومی اعلامی نداشتند. این مساله در پایتخت پررنگ‌تر است.
ابتدای شهریور ماه امسال بود که پلتفرم تپسی با تبلیغ‌های فراوان، از اضافه شدن سرویس مدارس تپسی خبر داد و اعلام شد که هزینه سرویس مدارس این پلتفرم، 30 درصد از هزینه سرویس سنتی کمتر است. از طرف دیگر هم هزینه‌های تعطیلی رسمی و تعطیلی به دلیل آلودگی هوا از مبلغ کم و به خانواده عودت داده می‌شود. در نگاه کلی این ایده بسیار مطلوب و خوبی بود و خانواده‌های بسیاری برای ثبت‌نام اقدام کردند. در پیش‌ثبت‌نام سرویس تپسی باید به حساب این پلتفرم هزینه‌ای از سوی خانواده‌ها واریز می‌شد. خانواده نیز همین کار را انجام دادند. آن‌گونه که خانواده‌ها در گفت‌وگو با «فرهیختگان» می‌گویند، پس از ثبت‌نام، برای خانواده‌ها پیامک‌های زیادی جهت تکمیل ثبت‌نام و واریز کل مبلغ تا پیش از آغاز مدارس ارسال شده بود. خانواده‌ها نیز از ترس جاماندن فرزند مدرسه‌ای از سرویس مدرسه و دردسرهایش، ثبت‌نام را تکمیل کرده و باقی مانده مبلغ را نیز واریز کرده بودند. اما با وجود بازگشایی مدارس، در روزهای ابتدایی مهر ماه تپسی در پیامکی به خانواده‌ها اعلام می‌کند که تا اطلاع ثانوی امکان ارائه خدمات ندارد. بنابراین خانواده‌ها درحالی به استقبال فصل بازگشایی مدارس رفتند که تکلیف سرویس مدرسه فرزندشان همچنان روشن نبود. علاوه‌بر این مشکل، تنها راه پیگیری خانواده‌ها تنها شماره پشتیبانی تپسی بود که آن‌گونه که پیداست، با اختلال مواجه بود و به داخلی مورد نظر برای پیگیری، متصل نمی‌شد.
دست والدین در پوست گردو ماند
امید محدث، پدر یکی از دانش‌آموزانی است که فرزندش را در سرویس مدارس تپسی ثبت‌نام کرده‌است. او تجربه‌اش را از این سرویس این‌گونه روایت می‌کند: « برای پیش‌ثبت‌نام ابتدا ۵۰۰ هزار تومان باید واریز می‌کردیم. من وجه پیش‌ثبت‌نام را واریز و ساعت رفت از منزل و بازگشت از مدرسه را وارد کردم. بعد از مدتی تپسی اعلام کرد برای ثبت‌نام نهایی تا ۲۶ شهریور فرصت هست تا باقی مبلغ را واریز کنید. مدام پیامک می‌زد که ثبت‌نام را نهایی کنید. مبلغ چیزی حدود ۱۱ میلیون تومان بود. باقی مبلغ را هم با هر مشقت و سختی‌ای بود، واریز کردیم. روز چهارشنبه مورخ ۲۹ شهریور ساعت 19:15 طی پیامکی اعلام کرد که در حال یافتن بهترین راننده هستیم و جزئیات سرویس مدرسه تا دوم مهر به اطلاع شما خواهد رسید. روز یکشنبه دوم مهر ساعت 20:25 در حالی که فردا صبح مدارس به‌طور رسمی باز می‌شدند، تپسی طی پیامکی اعلام کرد که ما جهت اختصاص راننده برای مسیر شما نیاز به وقت بیشتری داریم و تا ده مهر به ما فرصت بدهید و از این کد تخفیف برای رفتن به مدرسه استفاده کنید. عملا شب قبل از باز شدن مدارس دست والدین را در پوست گردو گذاشت. پس از این پیامک، بارها با پشتیبانی تپسی تماس گرفتم که متاسفانه پشتیبانی کامل از کار افتاده بود و بعد از برقراری اتصال، وقتی شماره‌های داخلی اعلام‌شده توسط تلفن گویا را می‌زدیم، تلفن گویا می‌گفت شماره اعلام‌شده صحیح نیست و تلفن قطع می‌شد.»
تماس‌های بی‌پاسخ به مرکز پشتیبانی
محدث می‌گوید که از طریق اکانت توییتری‌اش سراغ مدیران تپسی را گرفته و از این طریق به مدیر روابط‌عمومی این پلتفرم وصل شده است. «یکی از دوستان خانم عرب، مدیر روابط‌عمومی تپسی را معرفی کرد. در دایرکت موضوع را توضیح دادم. او هم گفت که مرکز پیام مشکل فنی دارد و نگرانی من را درک می‌کنند و امیدوار بودند که مشکل به‌زودی حل شود. در تاریخ ۴ مهر، یعنی سه‌شنبه ساعت 20:19 دقیقه تپسی از طریق پیامکی اعلام کرد که راننده مسیر رفت تعیین شده و فردا اولین سفر انجام می‌شود. همچنین جهت هماهنگی بیشتر با راننده تماس بگیرید. بلافاصله با راننده تماس گرفتم تا هماهنگی‌های لازم برای ساعت حضور جلوی در و باقی هماهنگی‌ها را انجام دهم. راننده گفت که نمی‌داند چه مسیرهایی را باید دنبال دانش‌آموزان برود و همه اطلاعات در اختیار تپسی است. با پشتیبانی تپسی تماس گرفتم و بعد از ۱۲ دقیقه انتظار اپراتور درنهایت بی‌مسولیتی گفت نرم‌افزار را به‌روز کنید. تنها پاسخی که پس از ۱۲ دقیقه انتظار داده شد همین بود. نرم‌افزار را به‌روز کردم و هیچ اطلاعاتی در رابطه با اینکه راننده چه ساعتی راه می‌افتد و دانش‌آموز من باید چه ساعتی آماده باشد، در پلتفرم نبود. چهارشنبه ۵ مهر صبح ساعت 7:41 دقیقه راننده تپسی تماس گرفت و گفت جلوی در خانه است، بگید دانش‌آموز بیاید پایین و بیشتر از سه دقیقه هم نمی‌توانم منتظر بمانم. من عصبانی شدم و گفتم از دیشب پیگیری کردم که چه ساعتی باید آماده باشم اما هیچکس جواب نداد. الان چه‌جوری ظرف سه دقیقه یک پسر بچه را آماده کنم و بفرستم پایین؟ راننده گفت مشکل من نیست. با تپسی تماس بگیر و قطع کرد. کل مکالمه ۴۵ ثانیه طول کشید. سفر را به دلیل عدم حضور دانش‌آموز لغو کرد. سفر شنبه صبح ۸ مهر را لغو کردم. شنبه شب ساعت 21:48، راننده معین‌شده از سوی تپسی اعلام کرد که کلا از سرویس مدرسه تپسی انصراف داده و باید به فکر راننده جایگزین باشید. تماس‌های من با تپسی با بیش از ۲۰ دقیقه انتظار در صف مرکز تماس معیوب تپسی هیچ فایده‌ای نداشت. سیستم تپسی به قدری ناتوان و معیوب است که هنوز راننده انصراف‌داده‌شده را به‌عنوان راننده سرویس مدرسه پسرم معرفی می‌کند و می‌گوید ساعت 7 و 26 دقیقه دانش‌آموز باید دم در بیایید.» محدث معتقد است هرچند که تپسی اعلام کرده پول به حساب خانواده‌ها باز می‌گردد اما همین نگرانی برای پیدا شدن یا پیدانشدن و در آخر جاماندن خانواده‌ها از سرویس مدرسه، یک خسارت معنوی به اولیا است. خسارتی که قابل اندازه‌گیری و محاسبه نیست.
تجربه مشابه و جا ماندن چند خانواده دیگر از سرویس مدرسه
خانواده‌های دیگری نیز با انتشار این روایت از تجربه سرویس مدرسه تپسی، اعلام کردند که تجربه مشابهی داشته‌اند اما در سرویس برگشت به خانه. «دیروز نیم ساعت قبل اولین سرویس جهت اطمینان خودم با راننده تماس گرفتم. فهمیدم که علی‌رغم صحبت قبلی‌مان راننده بدون اطلاع کنسل کرده و کلی هم بدوبیراه به تپسی گفت. گفت که دیگر راننده سرویس مدارس تپسی نیست ولی روزهای بعد هنوز هم لغو نشده. رسما بلاتکلیفیم.» یکی دیگر از اولیای دانش‌آموزان نوشته بود: «تک‌تک این اتفاقات عینا برای من افتاد. صحبت نکردن مدیران تپسی و حواله دادن مردم به چند پیامک و خبرهای یک پاراگرافی سفارشی زشت‌ترین حرکتی بود که تابه‌حال از یک شرکت فناور دیده‌ام. خوشبختانه من معطل تپسی نماندم و شانس هم آوردم که توانستم برای دخترم سرویسی از مدرسه جایگزین کنم.»
پیمانکار نرخ و نوع اجرای سرویس مدارس برعهده شهرداری است
امسال با بازگشایی مدارس وجیه‌اله پرویزی، رئیس اداره اولیا و مربیان آموزش‌وپرورش شهر تهران در یک برنامه تلویزیونی اعلام کرد که طبق قانون جدید متولی اصلی بحث اجرای سرویس مدارس در پیمانکار نرخ و نوع اجرا شهرداری است و آموزش‌وپرورش فقط در حوزه نظارت فعال است. او گفته بود: «در ساختار قبلی یک سامانه متعلق به آموزش‌وپرورش داشتیم ولی اعلام کردیم که وزارت کشور یک سامانه طراحی کند سامانه سپند را وزارت کشور طراحی کرد و تمام مسائل مربوط به سرویس مدارس باید در این سامانه قرار بگیرد. تاکسی‌های اینترنتی اطلاعات برخط می‌دهند و سازمان تاکسیرانی هم به‌دنبال برخط کردن اطلاعات است، سال گذشته درخصوص سرویس مدارس شرمنده مردم شدیم. در شورای حمل‌ونقل هماهنگی استان تمام هماهنگی‌های لازم را خواهیم داشت تا خدمات به بهترین نحو ارائه شود. سامانه سپند هنوز درحال به‌روزرسانی است و اعلام شده که اطلاعات درحال‌حاضر به‌صورت فیزیکی در مدارس نگهداری شود. براساس قانون و ساختاری که ابلاغ‌شده از طرف هیات دولت متولی اصلی بحث اجرای سرویس مدارس در پیمانکار نرخ و نوع اجرا شهرداری است و آموزش‌وپرورش فقط در حوزه نظارت فعال است و شورای حمل‌ونقل استان در این خصوص تصمیم‌گیرنده است.»
باید احتمال نرسیدن سرویس‌ها را می‌دادیم
از طرف دیگر میلاد منشی‌پور، مدیرعامل تپسی چهار روز گذشته در گفت‌وگویی تصویری با فردای اقتصاد درباره راه‌اندازی و وضعیت سرویس مدارس گفته بود: «به 20 درصد دانش‌آموزان امروز سرویس داده‌ایم. استقبال بسیار زیاد بوده. خصوصا در روزهای آخر سرریز زیادی از ثبت‌نام و پرداخت داشته‌ایم که بیش از انتظار ما بود. البته در روزهای پایانی شهریور هم اتفاق‌های دیگری افتاد. ساعت مدارس مدام تغییر می‌کرد و ما وقتی می‌خواستیم دانش‌آموزان را به رانندگان وصل کنیم مدام این مساله را به‌تعویق می‌انداختیم. اتفاقی که درحال وقوع است یک تحول است. وقتی ما وارد قضیه شدیم، متوجه شدیم که 30 تا 50 درصد از هزینه را واسطه‌ها برمی‌دارند. امروز نیز که ما درحال گفت‌وگو هستیم هزینه را تا 30 درصد کاهش داده‌ایم. از طرف دیگر شهرداری واقعا دست ما را در پوست گردو گذاشت. دو هفته آخر اعلام کرد که اگر ثبت‌نام را از طریق اپلیکیشن شهرزاد شهرداری انجام دهیم تاکسی در اختیار ما قرار می‌دهد. این غیرمنطقی است، زیرا اپلیکیشنی که هیچ کس آن را نمی‌‌شناسد باید در عرض دو هفته به محل ثبت‌نام اولیا تبدیل کنیم. به‌دلیل عدم تعادل عرضه و تقاضا؛ واقعیت این است که از چند روز قبل یک احتمال 20 تا 30 درصدی باید می‌دادیم که سرویس‌دهی به سوم مهر نرسد. این سرویس کماکان نیاز به همکاری اولیا و راننده‌ها دارد تا سرویس جای خود را پیدا کند.»
بدقولی کدام نهادها؟
دو روز گذشته تپسی از طریق اکانت توییتری‌اش یک رشته توییت در رابطه با این مساله نوشته بود: «سرویس مدرسه تپسی از چهارم مهر برای 20 درصد از دانش‌آموزان ثبت‌نامی کار خود را آغاز کرد و امروز به ۵۰درصد از دانش‌آموزان ارائه شد. ضمن عذرخواهی از والدین به دلیل تاخیر ایجادشده با تمام ظرفیت در تلاشیم سرویس را تا دهم مهر به حداکثر دانش‌آموزان ارائه کنیم. دلیل اصلی تاخیر در ارائه سرویس افزایش بسیار زیاد ثبت‌نامی‌ها بود که باعث شد تقاضا نسبت به تعداد راننده‌ها افزایش پیدا کند. بدقولی برخی نهادهای مسئول برای تخصیص ناوگان به این سرویس و عدم‌قطعیت ساعات شروع و پایان مدارس و درخواست‌های مکرر والدین برای تغییر به این موضوع دامن زد. حوزه سرویس مدرسه یکی از آخرین بخش‌های حمل‌ونقل است که تکنولوژی هنوز به آن وارد نشده و سیستم سنتی به‌دلیل وجود واسطه‌های متعدد و قیمت بالا دغدغه‌های زیادی ایجاد کرده است. هدف تپسی از ورود به این بخش ایجاد تحول از طریق حذف واسطه‌ها و به‌کارگیری تکنولوژی در این حوزه بوده است. تپسی ضمن پذیرش مسئولیت بابت مشکلات ایجادشده باور دارد ایجاد تحول در این بخش مانند آنچه طی سال‌های گذشته به‌واسطه ورود کسب‌وکارهای اینترنتی ایجادشده نیازمند زمان است و جز با همراهی و کمک کاربران محقق نخواهد شد. در انتها به اطلاع می‌رسانیم برخلاف مطالب نقل‌شده در برخی محافل و رسانه‌ها بازگشت وجه به والدین درصورت درخواست آنها بدون هیچ قید و شرطی انجام می‌شود، همچنین تیم ویژه پشتیبانی سرویس مدرسه تپسی در تمام ساعات پاسخگوی والدین گرامی است.»
قرار بود که تپسی از ظرفیت رانندگان خودش استفاده کند
مدیرعامل تپسی در گفت‌وگو با فردای اقتصاد صراحتا از بدقولی شهرداری در رابطه با در اختیار قرار ندادن تاکسی‌های حمل‌ونقل شهری به‌عنوان سرویس مدرسه این پلتفرم گفته، همچنین در رشته توییتری اکانت این پلتفرم آمده بخشی از قصور پیش‌آمده به دلیل بدقولی برخی نهادهاست. تپسی با وجود عذرخواهی اما توپ را در زمین شهرداری می‌اندازد تا از بار قصورش کاسته شود. این درحالی است که بنابر گفته روابط‌عمومی شهرداری تهران؛ آنچه برعهده شهرداری است نظارت بر نرخ سرویس مدارس است. «فرهیختگان» اما برای پی بردن به موضوع، گفت‌وگویی با محسن هرمزی، سرپرست معاونت حمل‌ونقل و ترافیک شهرداری تهران داشته است. وی تاکید می‌کند که تنها تهیه سرویس مدارس استثنایی برعهده شهرداری است. «تهیه سرویس سایر مدارس برعهده مدارس و انجمن اولیا و مربیان است. همچنین موضوع تپسی خارج از موضوع شهرداری تهران است و شهرداری خودش سرویس مخصوص به خودش را ارائه کرده است. ما با این پلتفرم نه نشستی داشته‌ایم و نه تعامل و قول و قراری داشته‌ایم. قرار بر این بود که تپسی از ظرفیت رانندگان خودش استفاده کند. من برای مدرسه فرزندم می‌خواستم این قابلیت را استفاده کنم و تا جایی که اطلاع دارم قرار بود از رانندگان خودش استفاده کند. قرار نبود که از ناوگان شهرداری خدماتی ارائه دهیم. اگر قرار بر این بود که حداقل باید تفاهمنامه‌ای میان ما و تپسی امضا شود. اصلا چنین چیزی صحت ندارد.» علی‌رغم تماس‌های مکرر با مدیر روابط‌عمومی تپسی و مدیرعامل آن اما هیچ کدام پاسخگوی «فرهیختگان» نبودند و تنها یکی از کارشناسان روابط‌عمومی تپسی بدون ارائه توضیحات بیشتر لینک رشته توییت اکانت توییتر تپسی را برای ما ارسال کرد. البته این اولین‌باری نیست که تپسی با مسافران خود روراست نبوده است و پس از اعتراض فراوان به شکل اطلاع‌رسانی مجبور به ارائه توضیح می‌شود. مثالش هک اطلاعات کاربران تپسی توسط یک تیم هکری و گروکشی از طریق این اطلاعات در ماه گذشته بود که «فرهیختگان» به تفصیل در این رابطه گزارشی تهیه کرده است. مشکل اساسی کاربران با تپسی دقیقا همین شفاف نبودن و تعلل در اطلاع‌رسانی است. امری که به کاربران احساس بی‌ارزش بودن می‌دهد؛ چراکه مدیران تپسی کاربر را از روند حل مشکلات باخبر نمی‌کنند. غافل از اینکه این شکل از برخورد بدون‌شک مخاطب را به پلتفرم‌های رقیب سوق می‌دهد و باعث کوچ کاربران خواهد شد. مدیرعامل تپسی اگر بقای این پلتفرم را می‌خواهد باید بپذیرد که ضعف در اطلاع‌رسانی و عدم وجود مشتری‌مداری ادامه فعالیت این پلتفرم را با مشکل روبه‌رو می‌کند.
