میلاد جلیل‌زاده، روزنامه‌نگار: ارتباط چهره‌به‌چهره مقامات دولتی و حاکمیتی با مردم، یک هنجار متفق‌علیه نیست که تمام افراد و جریان‌های سیاسی ایران آن را قبول داشته باشند و در این مورد تفاوت رویکرد مشخصی بین آنها وجود دارد. در سطوح بالای سیاسی و اجرایی کشور ما کسانی هستند که عملا به مدیریت میدانی اعتقاد ندارند. وقتی به یکی از شهرداران سابق تهران گفته شد که چرا هنگام وقوع حادثه‌ای در میدان ولیعصر (عج) به آنجا نیامده است، به طعنه پاسخ داد که پس یکی از کارگران آنجا را به دفتر شهردار بفرستید تا جای من بنشیند. یعنی من باید همین‌جا در دفترم باشم و هماهنگی‌ها را انجام دهم و اساسا اگر به خود صحنه بیایم، کارم اشتباه بوده است. این را مردم ایران اصطلاحا شیوه اتوکشیده مدیریتی می‌دانند و حتی بدون اینکه نظرسنجی دقیقی درخصوص نگاه مردم به مدیریت اتوکشیده در دسترس باشد، به‌طور شمی می‌شود از فضای جامعه فهمید که با آن موافق نیستند و از این‌جور رفتارها دلخور می‌شوند. می‌شد به آن شهردار تهران پاسخ داد که چه کسی گفته اداره امور در محلی خارج از میزی که الان پشت آن نشسته‌اید، امکان‌پذیر نیست؟ به‌علاوه، اینکه مدیر حاضریراق باشد و وسط معرکه‌ها بیاید، نشانه‌ای از عزم و پشتکار است اما کسی که حتی برای دل‌خوش کردن مردم حاضر نیست از روی صندلی‌اش بلند شود، یک مدیر تنبل ارزیابی خواهد شد. اینکه حضور میدانی مدیران در صحنه‌های مختلف و ارتباط چهره‌به‌چهره آنها با مردم چه تاثیری روی پیش‌‌رفتن روندهای اجرایی و تقنینی و قضایی دارد، بحثی مستوفا می‌طلبد؛ بحثی که اتفاقا کار علمی دقیقی روی آن صورت نگرفته و تئوریزه نشده است؛ اما غیر از تمام این تأثیرات عینی که مربوط به بهتر شدن مدیریت یک مدیر می‌شوند، تاثیر این رفتارها بر افکار عمومی و روان جامعه هم به‌واقع اهمیت دارد. مردم باید دل‌شان به چیزی خوش باشد. درست است که عوام‌فریبی مسئولان همیشه مذموم بوده و خواهد بود، اما اینکه به دل‌خوشی‌ها و ناخوشی‌های آنها هم اصلا توجه نشود، از طرف آنها توهین تلقی می‌شود و باعث عصبانیت‌شان خواهد شد. اگر بالاترین مقام اجرایی کشور در تمام طول دوران که کرونا در ایران شیوع پیدا کرده و پایش را از تهران بیرون نگذارد، کسی او را به‌خاطر رعایت پروتکل‌ها تحسین نخواهد کرد بلکه این کار کسانی را به یاد مردم می‌اندازد که برای امرار معاش یا انجام وظیفه چاره‌ای جز خروج از منزل نداشتند و نهایتا جان‌شان را از دست دادند. وقتی به شهرهای ایران در زمان جنگ هشت‌ساله حمله هوایی می‌شد از تمام رسانه‌ها به مردم اعلام می‌شد که به پناهگاه‌ها بروند اما آیا این شامل فرماندهان نظامی خصوصا عوامل پدافند هوایی هم می‌شد یا در همین مساله کرونا یا توصیه مردم به ماندن در خانه شامل کادر درمان هم بود. مردم کرونازده با خودشان فکر می‌کنند آیا اگر رئیس‌جمهور یک‌بار در محیط بیمارستان حاضر می‌شد و چهره نگران همراهان بیماران کرونایی یا ضجه بازماندگان کسانی را که فوت شده بودند، می‌دید، همین روی تصمیماتش برای مهار ویروس تاثیر نمی‌گذاشت؟ اینها مواردی است که به‌سادگی از ذهن هر شهروند بلازده‌ای می‌گذرد. توی مترو و اتوبوس‌ها و تاکسی‌ها، در پیاده‌روی جلوی مغازه‌ها، در عصرانه یا زمان ناهار کارمندان و کارگران یا هر محفل دیگری، این روزها درددل است که سرازیر می‌شود و مردم دل‌شان ضعف می‌رود برای اینکه دو جمله از این حرف‌ها را به گوش مسئولان برسانند. دل‌شان می‌خواهد وضع‌شان را توصیف کنند تا آخرش این جمله را بچسبانند که «خودتان را جای ما بگذارید» و اگر دست خودشان به مقامات بالا نرسید تا این درد‌دل‌ها را بیان کنند، لااقل با کسانی که همدرد آنها هستند و این توفیق را پیدا می‌کنند، همزاد‌پنداری داشته باشند.

آقای رئیس‌جمهور و وزرا و معاونان او می‌توانند پاسخ بدهند که ما گزارش‌ها و آمارها را می‌خوانیم و می‌شنویم اما آیا این پاسخ قانع‌کننده است؟ غیر از اینکه این دور بودن از متن جامعه و عدم تماس مستقیم با حوزه اجرایی تحت امر یک مدیر، چه تاثیر کاهنده‌ای بر کارآمدی او خواهد داشت، این هم مهم است که دل مردم چطور به دست می‌آید و حال‌شان چطور خوب می‌شود. وقتی در بحبوحه انتخابات ریاست‌جمهوری سال ۱۳۹۶، یک معدن زغال‌سنگ در یورت آزادشهر بر سر انفجار فروریخت و ۴۳ کارگر به شکل متاثرکننده‌ای کشته شدند، رئیس‌جمهوری که مجدد برای همان پست کاندیدا شده بود، خودش را از تهران به میان کارگران داغدار باقی‌مانده رساند. اگر این نوع حضورهای میدانی به لحاظ مدیریتی غلط است، چرا در شب انتخابات این رفتار را از سمت همان کسانی می‌بینیم که آن را غلط می‌دانند؟ اگر عدم حضور چنین مدیرانی در میدان‌ها و عدم ارتباط چهره‌به‌چهره آنان با مردم، از سر تنبلی و کاهلی نیست، چطور وقتی ۴۳ کارگر در شب انتخابات کشته شدند، رئیس‌جمهور تا استان گلستان می‌رود و دلجویی می‌کند اما وقتی در کوران کرونا روزانه ۵۰۰ نفر جان می‌دادند، همین مدیر اجرایی تا یکی از بیمارستان‌های سطح شهر که زیر نیم‌ساعت با محل کارش فاصله دارد، نمی‌رود و لااقل از مردم، از کادر درمان و از خانواده‌های مضطرب یا داغدار دلجویی نمی‌کند؟ و سوال اساسی‌تر این است که اگر فقط خواندن و شنیدن آمارها و گزارش‌ها کافی است، چرا رئیس‌جمهوری که او را نماد بزرگی از مخالفت با مدیریت میدانی می‌دانند، از داخل اتومبیل با دیدن چهره مردم نظرسنجی می‌کرد؟ شاید او هم می‌دانست که این کار چقدر تاثیر دارد، اما برای انجام ندادنش توجیهات فنی و تئوریک دست‌وپا می‌کرد؛ چون حال این کار را نداشت. ارتباط چهره‌به‌چهره مسئولان با مردم و حضور آنها در میدان‌های مختلف اجرایی و مدیریتی غیر از تاثیری که روی تصمیم‌گیری‌ها و ایجاد درک درست آنها از شرایط دارد، از لحاظ روحی و روانی هم بسیار روی جامعه تاثیرگذار است. جامعه ناآرام و عصبی ما در این دوره زمانی به دلداری، دلجویی و همدلی مسئولان نیاز دارد، به اینکه مردم حس کنند اینکه چطور فکر می‌کنند و چه می‌خواهند، واقعا برای مقامات بالا مهم است، به اینکه حس کنند ولی‌نعمت هستند نه رعیت و اینکه متوجه شوند به آنها اهمیت داده شده و اخبار مهم صرفا مربوط به آدم‌های خاص و اتفاقات خاص نیست.

در ادامه به بررسی چند فاکتور مهم از تاثیرات مدیریت میدانی روی افکار عمومی و روان جامعه پرداخته شده است؛ جامعه‌ای که دل‌خسته و ناامید و بی‌اعتماد شده و باید برای به دست آوردن دلش به‌جد تلاش کرد.

قدرت یک تخیل همدلانه را به مردم بدهیم

تصویری که رئیس‌جمهور یک کشور در ذهن عامه مردم دارد، روی برداشت آنها از تصمیمات مختلف حاکمیت و همدلی یا مخالفت‌شان با این تصمیمات تاثیر مستقیم می‌گذارد. اگر مردم به رئیس دستگاه اجرایی خوشبین باشند و اعتماد داشته باشند، این می‌تواند همراهی آنها را با تصمیمات حیاتی و کلان و مهم کشور در پی داشته باشد و درغیر این‌صورت، حتی صحیح‌ترین و ضروری‌ترین تصمیمات هم ممکن است برای پیش‌رفتن به مشکل بربخورند. ایران هم مثل هر کشور دیگری در دنیا دشمنان و رقبایی دارد که سعی می‌کنند از طریق تاثیرگذاری روی افکار عمومی، مسئولان کشور را در اتخاذ مهم‌ترین تصمیمات دچار مشکلات اساسی کنند و اعتماد مردم به مسئولان در چنین بزنگاه‌هایی، اهمیت خودش را بیشتر نشان می‌دهد. اما تصویر رئیس‌جمهور چگونه در ذهن مردم شکل می‌گیرد؟ طبیعتا اینکه چه کسانی از رئیس‌جمهور حمایت کرده باشند، عملکرد او وضعیت عمومی جامعه، در این زمینه تاثیرگذار هستند و رسانه‌ها هم نقش مجزای خودشان را دارند؛ اما این تصویر تا حد زیادی در یک فرآیند عاطفی هم شکل می‌گیرد و لازم است که فارغ از تمام ریزه‌کاری‌های فنی دیگر، به این مورد هم توجه شود. مردم باید بتوانند خودشان را به‌راحتی در کنار رئیس‌جمهور یا در مقابل او تصور و تخیل کنند. اگر این تخیل دور از دسترس یا محال باشد، شخصی که بر مردم حکومت می‌کند یک نیروی نامنعطف جلوه خواهد کرد که جماعت، هر لحظه باید برای اینکه مبادا تصمیمی بر ضد منافع‌شان بگیرد، دست به دعا باشند یا اگر حتی از استجابت چنین دعایی مأیوس شدند، پایان دوران مسئولیت او را روزشماری کنند. قطعا رئیس‌جمهور نمی‌تواند با همه ۸۵ میلیون ایرانی از نزدیک نشست و برخاست کند تا یک رابطه عاطفی پدید بیاورد؛ اما همین که با تعدادی از آنها روبه‌‌رو شود، لااقل امکان تخیل همدلانه را از حالت محال درآورده است. تصویر دائمی رئیس‌جمهور در میان بادیگاردهایش یا رجال سیاسی بالادست یا مقامات سایر کشورها، یک تصویر صمیمی نیست و یک نیروی خارج از اراده جامعه را تداعی می‌کند؛ اما اگر یک شهروند عادی رئیس‌جمهور را کنار افرادی ببیند که از جنس خودش هستند، مثل خودش لباس پوشیده‌اند و در سطح او قرار دارند، می‌تواند این تخیل را در ناخودآگاهش پدید بیاورد که خودش هم در کنار رئیس‌جمهور یا روبه‌روی اوست. این حس همدلانه، اعتماد می‌آفریند و تاثیرگذاری دشمنان و رقبا روی ناخودآگاه عمومی جامعه را به‌شدت کم می‌کند. ایجاد قدرت تخیل در مردم راجع‌به گفت‌وگو با مسئولان، بهترین نوع از مدیریت روان‌شناختی جامعه است. این خیلی بهتر از ساختن آینده‌های محال و موهوم در ذهن آنهاست که پس از مدتی محقق نمی‌شوند و یأس عمومی ایجاد می‌کنند و یا بهتر از تحریک احساساتی است که با پیشرفتن‌شان ممکن است خطرناک شوند و از یک‌سری تعصبات کور سر دربیاورند. معمولا همه حکومت‌ها از ابزارهای این‌چنینی برای ایجاد یک حلقه بین خودشان و جامعه استفاده می‌کنند اما بهترین حلقه، همین ارتباط مستقیم با مردم است که عوارض کمتری دارد و فواید عینی و مشخصی هم خواهد داشت.

بن‌بست دیالـــوگ را بشکنیم حتی با لجبازتریــــن مخالفان

همه آدم‌ها در زندگی شخصی‌شان مشکلاتی دارند که مقصر مشخصی ندارد یا آن را پیدا نمی‌کنند و چیزی که خیلی از اوقات تحمل دردها را سخت‌تر می‌کند، همین است که لااقل مقصرشان یا کسی که بشود تمام خشم را بر سر او کوفت، پیدا نمی‌شود. وقتی مشکلات جامعه از جهات مختلف فراوان شده باشد و این مشکلات درهم تنیده شوند؛ مثلا شیوع کرونا و یک افسردگی عمومی در کنار صدمه دیدن اساسی کسب‌وکارها و سرخوردگی و عصبانیت مردم از رفتار مسئولان مختلف که این‌هم طی سال‌های متمادی تلمبار شده است و البته موارد متعدد دیگری از این‌دست که عموم جامعه را به‌شدت آزرده و افسرده کرده، حتی شخصی‌ترین مشکلات مردم هم می‌تواند در گردونه این مشکلات عمومی و کلان بیفتد و لااقل یک مقصر برای همه آنها پیدا شود تا نفرت و خشم، برای تخلیه شدن، یک هدف واحد پیدا کند؛ دولت و حکومت. در چنین شرایطی با جامعه‌ای روبه‌رو خواهیم بود که افراد مختلفی در آن بی‌محابا به هر چیزی که دوستش ندارند، حمله می‌کنند و به خودشان برای این کار حق می‌دهند. آنها اگرچه منتقد جدی مسئولان شده‌اند اما در شیوه این انتقاد یا حتی دشمنی، با هم به توافق نمی‌رسند و نه‌تنها دیالوگی با حاکمیت پیدا نمی‌کنند بلکه حتی قادر به تحمل همدیگر هم نیستند. هیچ‌کس طاقت تفکرات دیگری را ندارد و با یک جامعه عصبی روبه‌رو می‌شویم که فضای مجازی آن به جای اینکه محلی برای گفت‌وگوی افراد مختلف باشد، به چهارراهی شبیه شده که چراغ‌های راهنمای آن در چهار سو خاموش شده‌اند و اتومبیل‌ها سر اینکه چه کسی باید عبور کند، به جان هم افتاده‌اند. جامعه ما امروز شدیدا به برقراری دیالوگ نیازمند است و این باید از بالا شروع شود تا در دامنه‌ها هم تحقق پیدا کند. فضای مجازی پوششی به آدم‌ها می‌دهد که باعث خواهد شد بی‌محابا به هم حمله کنند و تحمل یکدیگر را نداشته باشند؛ حال آنکه همین افراد اگر روبه‌روی هم به‌صورت حضوری قرار می‌گرفتند، احتمالا تعامل بهتری پیدا می‌کردند. فرض کنید سرسخت‌ترین مخالف رئیس‌جمهور ناگهان از نزدیک با خود او روبه‌رو شود. این موقعیت با موقعیتی که چنین فردی در فضای مجازی داشت و حرف‌هایش را چه بحق بودند و چه ناحق، با لحنی پر از خشم و نفرت و با بیانی آشتی‌ناپذیر بیان می‌کرد، بسیار متفاوت است. ارتباط چهره‌به‌چهره به هر حال مقداری از تعارف و مدارا را در پی می‌آورد و می‌تواند مقدمه‌ای برای شروع یک دیالوگ باشد. اگر رئیس‌جمهور غیر از مردمان خاکستری یا هواداران خودش، با کسانی که منتقد سرسخت او هستند در میان مردم روبه‌رو شود، ممکن است بتواند بین تمام مخالفان، امکان همزاد‌پنداری با کسانی را که موفق به دیدار با رئیس‌جمهور شده‌اند، ایجاد کند و در ناخودآگاه خیلی از افراد جامعه، بن‌بست دیالوگ را بشکند.

تصویر مسئولی که شنونده است، نه گوینده

در بیان اهمیتی که مدیریت میدانی و حضور مسئولان در میان عامه مردم دارد، معمولا به این اشاره ‌شده که از این طریق، حلقه بسته اطرافیان و کسانی که گزارش‌ها را کانالیزه می‌کنند، شکسته خواهد شد و حقایق کف جامعه به سمع و نظر رأس هرم خواهد رسید. اما گذشته از اینکه یک مدیر، مثلا یک رئیس‌جمهور، چقدر از مسائل عینی حوزه مدیریتش باخبر است، اینکه مردم بدانند او چقدر از دردشان خبر دارد هم مهم است. این یک حس دائمی در بین مردم است که تصور می‌کنند مسئولان کشور از عمق مسائل آنها بی‌خبرند و چنین حسی صبوری آنها را در مشکلات کم می‌کند، حتی اگر این مشکلات قرار باشد که در آینده حل شوند. راه‌حل از بین بردن این بدبینی، این نیست که مسئولان مرتب جلوی دوربین‌ها بنشینند و مسائل و مشکلات مردم را به خودشان یادآوری کنند. چنین کاری شبیه رفتار بعضی نمایندگان توئیتری مجلس می‌شود که وقتی به مشکلات کشور در فضای مجازی اشاره می‌کردند، با این پاسخ فراگیر از سمت مردم مواجه می‌شدند که پس شما چه‌کاره هستید؟ چرا شما هم مثل ما دارید اعتراض می‌کنید؟ آیا می‌خواهید که ما برویم و این مشکلات را حل کنیم؟ شاید آن نمایندگان می‌خواستند اطلاع خودشان از مشکلات را به سمع و نظر مردم هم برسانند اما حضور مجازی، چنین نتیجه‌ای را ایجاد نمی‌کرد اما اگر مسئولان به جای آنکه خودشان شرح بدهند که مشکلات مردم چیست، تصویری از خودشان را درحال شنیدن این مشکلات از زبان مردم مخابره کنند، این حس خودبه‌خود به وجود بیاید، حالا لازم نیست که تک‌تک ۸۵ میلیون ایرانی مقابل رئیس‌جمهور یا هر مسئول دیگری قرار بگیرند و مسائل‌شان را بیان کنند؛ بلکه همان کسانی که به‌طور تصادفی قرعه به نام‌شان خورده، می‌توانند نمایندگانی از باقی مردم هم باشند و این حس عمومی را ایجاد کنند که صدای مردم به گوش مسئولان می‌رسد و آنها بالاخره به فکر خواهند افتاد و کاری درباره هر موضوع مهمی انجام خواهند داد. تصویری که تابه‌حال بیشتر به مردم مخابره شده، گفت‌وگوی مقامات با آنها بوده اما چیزی که حالا نیاز مبرم فضای جامعه است تا بتواند احساس مردم را بهتر کند و صبوری آنها را در مسیر رسیدن به حل مشکلات تقویت کند، مخابره تصویری است که در آن این‌بار مردم با مسئولان صحبت می‌کنند. تصویر مسئولان هنگام صحبت کردن با مردم در بهترین حالت اگر امرونهی به نظر نرسد، چیزی شبیه نصیحت است؛ اما تصویر گفت‌وگوی مردم با مسئولان در بدترین حالت اگر شورمندی و هواداری آنها را بازتاب ندهد و اعتراضی‌ترین شکل ممکن را داشته باشد، نمادی از فروتنی و سخن‌شنوی مسئولان خواهد بود که تاثیر عاطفی قدرتمندی ایجاد می‌کند.

به محذوفان جامعه ارزش خبری بدهیم

حداقل در ۴ سال گذشته به‌قدری صدای اعتراضات متعدد از گوشه و کنار کشور شنیده شد که بررسی آنها تا حد زیادی می‌تواند دغدغه‌های تلمبارشده مردم را مشخص کند. یک‌جا مشکل آب دارند و جای دیگر مشکل گردوغبار، یک‌جا کارخانه‌ای در خصوصی‌سازی غارت شده و جای دیگر حقوق بازنشسته‌ها را بالا کشیده‌اند و... اما یک نکته مشترک بین تمام این معترضان وجود داشت و آن هم این بود که احساس می‌کردند در رسانه‌ها و نزد مسئولان اهمیت چندانی ندارند. شعاری که در اعتراضات اصفهان نسبت به بحران بی‌آبی توسط مردم سر داده شد، عصاره‌ای از این دلخوری‌ها را در یک جمله بازتاب می‌داد. کشاورزان بی‌آب چنان‌که در پهنه بی‌انتهای بیابان قدم می‌زدند، شعار می‌دادند «رسانه‌ها کر شدن، از دزدا بدتر شدن» و یکی‌شان که به جای بقیه حرف می‌زد به صداوسیما و روزنامه‌ها می‌تاخت که چرا تابه‌حال حتی از وجود ما کسی باخبر نشده است. البته در این سال‌ها کم‌وبیش به این اعتراضات که مطالبه‌هایی فراتر از مسائلی مثل لغو کنسرت‌ها یا پخش ربنای مرحوم شجریان از تلویزیون را پیگیری می‌کردند، در رسانه‌ها هم پرداخته شد اما کشور برای اینکه این صداها را بشنود، بهای سنگینی پرداخت. یک مساله مهم که باعث دلخوری کسانی که احساس حذف‌شدگی کرده‌اند می‌شود، همین است که ارزش خبری چندانی برای رسانه‌ها ندارند. مثلا اگر ۳۰ کارگر در یک معدن استان ایلام زیر آوار جان بدهند، شاید اهمیتی کمتر از این داشته باشد که در میدان تجریش تهران، یک ون که سرویس کودکستان است، چپ کند و تعداد کمی از بچه‌ها آسیب ببینند. به‌عبارتی ترسیدن خانواده‌های تهرانی، ارزش خبری بیشتری از داغدار شدن خانواده‌های یک منطقه محروم در ایران دارد و این مساله داغ محرومیت را صدچندان می‌کند؛ اما حضور میدانی مسئولان، به‌خصوص رئیس‌جمهور در میان مردم، نه‌تنها این کمبود عاطفی را تا حد زیادی برای مردم جبران می‌کند، بلکه باعث می‌شود همه مردم ایران سوای از امتیازات طبقاتی‌شان ارزش خبری پیدا کنند چون به هرحال برای هر رسانه‌ای، رئیس‌جمهور و جاهایی که می‌رود، یک سوژه خبری مهم است. وقتی رئیس‌جمهور قبلی پس از انفجار در معدن یورت آزادشهر بین کارگران بازمانده این حادثه رفته بود، با صدای اعتراض شدیدی از جانب آنها مواجه شد که اگر این اتفاق در تهران افتاده بود، آیا همان‌قدر به آن کم اهمیت می‌دادید؟ واضح بود که حس تبعیض از داغ آن حادثه برایشان سخت‌تر بود. رئیس‌جمهور پاسخ داد حالا که ما اینجا هستیم و صدای شما را می‌شنویم و کسی از میان جمعیت گفت چون نزدیک انتخابات است، چه خوب است اگر مدیریت میدانی و حضور در میان مردم دردمند، از روز اول دولت شروع شود نه از اولین روزی که کمپین‌های انتخاباتی شروع می‌شوند.