علی مزروعی، خبرنگار گروه نقد روز: روز گذشته نرم‌افزار ایتا دچار یک اختلال چندساعته شد تا کاربران این سکو برای چندمین دفعه در امور شخصی که با استفاده از این بستر پیگیری می‌کردند دچار مشکل شوند. اختلال‌ها به‌ویژه پس از آنکه کاربران در استفاده از سکوهای خارجی با محدودیت مواجه شده‌اند می‌تواند برای آنها بسیار آزاردهنده بوده و منجر به نارضایتی شود. این دومین بار در هفته اخیر است که اختلال در نرم‌افزار ایتا جنجال‌برانگیز می‌شود. اگرچه منقدان به عملکرد گردانندگان سکوهای داخلی همواره با این پاسخ مواجه شده‌اند که رشد روز‌افزون کاربران باعث ایجاد اختلال بوده و به مرور با ارتقای سخت‌افزاری این مشکل حل می‌شود اما هیچ‌وقت پاسخی درباره اینکه چرا علاج واقعه پیش از وقوع نشده است دریافت نکرده‌اند. در ادامه ضمن مرور پاسخ‌ها به چرایی اختلالات بهوجودآمده اثرات وقوع اختلالات چندین باره سکوی ایتا بر کاهش اقبال عمومی به استفاده از سکوهای داخلی درصورت عدم دریافت پاسخ‌های قانع‌کننده گوشزد شده است.
مشکل از کجاست
قبل از آنکه نامی از سکوهای ایتا، بله و روبیکا بر سر زبان‌ها بیفتد مردم ایران با نرم‌افزار سروش به به عنوان پیام‌رسان داخلی آشنایی داشتند. پیامرسانی که هم زمان با ایام آغاز فیلترینگ تلگرام تبلیغات گسترده‌ای برای سوق دادن کاربران داخلی به آن می‌شد نهایتا به دلیل عدم توانمندی در ارائه خدمات به کاربران رو به رشد خود به مرور عرصه را به سایر رقبا واگذار کرد. علی‌رغم تجربه‌ای که از نرم‌افزار سروش وجود دارد همچنان چالش افزایش کاربران و کشش نداشتن زیرساخت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری حل نشده و به جای انتقال تجربه سینه به سینه و ارائه راه‌حل برای رفع چالش این بحران عدم توانمندی ارائه خدمات است که بین مدیران سکوها دست به دست می‌شود. پروژه اختلال سروش اکنون با سناریویی مشابه توسط ایتا دنبال می‌شود. درحالی‌که با سفت و سخت تر شدن محدودیت‌های تلگرام و گسترده شدن دامنه محدودیت به سایر سکوهای خارجی رجوع به سکوهای داخلی یکی از معدود راه‌های باقی‌مانده برای حضور اجتماعی در فضای مجازی است بار دیگر چالش همیشگی نداشتن ظرفیت پر‌رنگ شده است. بر‌اساس نتایج آخرین نظرسنجی ایسپا، ۴۶.۵ درصد مردم از «اینستاگرام» استفاده می‌کنند. ۳۵.۳ درصد از «واتس‌آپ»، ۳۴.۶ درصد از «تلگرام»، ۲۵.۲ درصد از «ایتا»، ۲۴.۱ درصد از «روبیکا» و ۸.۷ درصد نیز گفته‌اند از «بله» استفاده می‌کنند. میزان استفاده از سایر پیام‌رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی کمتر از ۷ درصد بوده است. میزان استفاده مردم از پیام‌رسان‌ها و رسانه‌های اجتماعی خارجی از قبیل اینستاگرام، واتس‌آپ و تلگرام در دوسال اخیر با نوساناتی همراه بوده است، به‌طوری‌که استفاده از پیام‌رسان واتس‌آپ از ۷۱.۱ درصد در خرداد ۱۴۰۱ به ۳۵.۳ درصد در دیماه ۱۴۰۲ کاهش یافته است. رسانه‌های اجتماعی داخلی مثل روبیکا و ایتا نیز بعد از دوران فیلترینگ، با افزایش قابل‌توجهی مواجه شده‌اند اما از اسفند ۱۴۰۱ تاکنون، میزان استفاده آنها، تغییر قابل‌توجهی نداشته است. مدیرعامل پلتفرم ایتا در گفت‌و‌گو با صداو‌سیما با اشاره به اینکه تعداد کاربران ایتا و حجم استفاده کاربران از این بستر رو به رشد بوده تقویت زیرساخت‌های فنی را ناگزیر دانسته و درمورد چرایی وقوع اختلالات روز گذشته اینگونه توضیح می‌دهد: «خبر قطعی ایتا را از ۲ روز پیش اعلام کرده بودیم. قرار بود برای افزایش تاب‌آوری سیستم و ارتقای زیرساخت‌ها، ایتا از ساعت ۱ تا ۵ بامداد امروز قطعی داشته باشد اما این روند فنی طولانی شده است.»
توجیهات مدیران برای اقناع افکارعمومی کافی نیست
مدیرعامل ایتا که درمورد چرایی به‌وجود‌آمدن اختلال رشد حجم استفاده کاربران را به عنوان توجیه ذکر می‌کند باید توجه داشته باشد ایتا تنها سکویی نیست که در جهان با رشد کاربر مواجه می‌شود. سکوهای مجازی یا باید خود را متناسب با نیازهای روز تطبیق داده و یا محکوم به زوالند. ایتا هم از این قاعده مستثنی نیست. طبیعتا زمانی که امکان استفاده از سکوهای خارجی سلب می‌شود مردم به سمت استفاده از بسترهای داخلی می‌روند. با توجه به این گزاره اکنون مدیران سکوهای داخلی باید پاسخگو باشند که چرا برای افزایش میزان استفاده مردم که امری بدیهی محسوب می شد چاره اندیشه نکرده‌اند تا اکنون مجبور نباشند با گفتن این جمله که کاربران زیاد شده‌اند از خود سلب مسئولیت کرده و افزایش حضور کاربران را مقصر اختلال معرفی کنند. افزایش ظرفیت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری امری است که باید به‌تدریج در دستور‌کار مدیران سکوهای داخلی قرار گیرد؛ همان‌طور که افزایش حضور مردم دفعتا نبوده و به‌تدریج رخ داده است. اینکه افزایش تدریجی میزان استفاده مردم از ایتا با اصلاحات دفعی پاسخ داده شود رخ دادن اختلال‌های چندساعته را به امری ناگزیر تبدیل کرده و به طور روز افزون میزان نارضایتی مردمی که چاره‌ای جز حضور در فضای انحصاری به وجود آمده ندارند را تشدید می‌کند.
مثال زدن سکوهای خارجی معیوب پاسخ درستی به مطالبه مردم نیست
یکی از پاسخ‌هایی که بعضا به منتقدان سکوهای پر اختلال داخلی داده می‌شود این است که برخی سکوهای خارجی نیز دچار چنین اختلالاتی بوده‌اند اما تا این حد مورد انتقاد قرار نمی‌گیرند. در این‌باره نرم‌افزار واتس‌آپ یکی از دیگر از سکوهای تحت مدیریت شرکت متا، همان شرکت مدیریت کننده اینستاگرام، مثال زده می‌شود. نرم‌افزاری که رسما به رصد اطلاعات کاربرانش نیز اعتراف کرده است. در پاسخ به این توجیهات باید گفت انتقاد از ایرادهای پلتفرم‌های داخلی به معنی نادیده گرفتن ایرادهای پلتفرم‌های خارجی نیست، اما طبیعی است که مردم به ایرادهای یک سکوی داخلی که از آن حمایت‌های مادی شده و همچنین فضای انحصاری در اختیارشان قرار داده شده است انتقاد بیشتری داشته باشند تا یک سکوی غیرایرانی که متصدیان آن در ایران نیستند. حضور در یک فضای رقابتی هر کسب‌وکاری که نتواند خودش را با نیازهای روز و لوازم رقابت تطبیق دهد تدریجا از بین می‌برد. در این رقابت حضور دولت‌ها و ارائه برخی حمایت‌ها از کسب‌وکارهای پراهمیت امری ضروری است. اما این حمایت به این معنی نیست ضعف‌های مدریتی نادیده گرفته شود. اتفاقا کسب‌وکارهایی که از بودجه عمومی و حمایت‌های دولتی استفاده می‌کنند باید در مقابل نقاط ضعف بهوجودآمده پاسخگوتر باشند.
جناب وزیر، دستی به گیرنده خود بزنید
وزیر ارتباطات یکی از چهره‌هایی است که بارها به دادن اخباری از آمار مخاطبان سکوهای داخلی از این رشد استقبال کرده است اما هیچ‌وقت آمار درمورد میزان رضایت کاربران منتشر نکرده است. درحالی‌که بسیاری از کاربران با محدود شدن سایر سکوهای چاره‌ای جز عضویت در سکوهای داخلی ندارند. عضویت‌شان به عنوان دلیلی بر رضایت از عملکرد سکوهای داخلی ارزیابی شده و از برخی زبان مسئولان روایت می‌شود. با به‌وجود‌آمدن اختلالاتی که دلیل آن افزایش کاربران عنوان می‌شود توقع می‌رود افرادی که با افتخار از قبال عمومی صحبت می‌کردند پاسخ دهند که آیا پیش‌بینی برای جلوگیری از چالش‌های کنونی داشته‌اند و اگر داشته‌اند چرا تلاشی برای پاسخ اقبال عمومی نکرده‌اند و آیا اگر تلاشی کرده‌اند چرا به موقع به ثمر ننشسته است. اختلالات به‌وجود آمده ناشی از این است که زیرساخت‌های لازم به موقع رشد نکرده‌اند. چرایی این اتفاق نیز دو پاسخ بیشتر ندارد؛ یا حمایت‌های مادی از گردانندگان سکوهای داخلی به موقع نبوده که باید در قبال آن پاسخگو باشد و یا مدیران سکوها به موقع از حمایت‌های مالی استفاده نکرده‌اند که وزارت ارتباطات باید آنها را در باره چرایی این مساله مورد مطالبه قرار دهد. عدم توجه به مطالبات مردم و حمایت‌های قاطع علی‌رغم قصور احتمالی باعث می‌شود مردم که مراودات اجتماعی‌شان را از طرق برخی سکوهای داخلی دنبال می‌کنند و یا بخشی از داده‌های مورد نیاز خود را در این فضا به اشتراک گذاشته و یا ذخیره کرده‌اند دچار نارضایتی شده و حتی نسبت به سکوهایی که عملکرد فنی قابل‌قبولی هم دارند بی‌رغبت شوند.
حریم خصوصی بیشتر از قانون زیرساخت می‌خواهد
اخیر لایحه‌ای در دولت با هدف تضمین حفظ حریم خصوصی افراد در سکوهای داخلی در دست بررسی است تا از این طریق اعتماد عمومی برای استفاده بیشتر از این سکوها بیشتر جلب شود. اگرچه هدف تعیین شده برای این لایحه ارزشمند است اما باید توجه داشت که حفظ حریم خصوصی در فضای مجازی بیشتر از قانون به زیرساخت هم نیاز دارد. امکاناتی که برخی سکوهای خارجی ارائه می دهند باعث می‌شود تا برخی از آنها به عنوان فضای ابری استفاده کرده و انبوهی از اطلاعات خود را در آن ذخیره کنند. خطر نقض حریم خصوصی در سکوهای خارجی به مراتب بیشتر از سکوهای داخلی است. به طور مثال نرم‌افزار واتس‌آپ به صراحت به کاربرانش اعلام کرده است که حق رصد گفت‌و‌گوها و اطلاعات کاربرانش در این فضا را برای خود محفوظ می‌داند. با این وجود آنچه باعث می‌شود بسیاری از مردم از حضور در چنین سکوهایی اجتناب نورزند نبود جایگزین‌های مورد اعتماد داخلی است. به طور مثال اگرچه فضای کاربری نرم‌افزارهایی همچون ایتا با هدف پر کردن خلا تلگرام بسیار مشابه آن طراحی شده است اما عملکرد این نرم‌افزار در مقایسه با تلگرام در مورد ارائه یک فضای ذخیره‌سازی اطلاعات بسیار ناچیز بوده و اختلال های مکرر آن نیز باعث می‌شود تا مردم برای ذخیره اطلاعات خود در آن رغبتی نشان نداده و به سکوهای خارجی مراجعه کنند. لذا هر گونه قانون در مورد صیانت از حریم خصوصی افراد در فضای مجازی زمانی کارایی دارد که پلتفرم‌های داخلی به لحاظ فنی قوی عمل کرده و انگیزه جایگزین شدن با سکوهای خارجی را در کاربرانش به‌وجود بیاورد.