امیرحسام شالباف‌شیروانی، کارشناس ارشد حقوق تجارت الکترونیک:با گسترش استفاده از اینترنت در ایران پلتفرم‌های بسیار متنوعی هم در زمینه خرید، فروش و ارائه خدمات در ایران راه‌اندازی شدند. یکی از قدیمی‌ترین پلتفرم‌های خدماتی در ایران «اسنپ» است که در سال 1393 کار خود را به‌عنوان یک شرکت اقتصاد مشارکتی (sharing economy)؛ (در این پلتفرم‌ها افراد در یک بستر آنلاین عضو می‌شوند و خدمات و کالاهای خود را در ازای دریافت مبلغ مشخص با دیگران به اشتراک می‌گذارند) در حوزه حمل‌ونقل اینترنتی آغاز به کار کرد و هم‌اکنون با اضافه کردن خدماتی مثل سفارش آنلاین غذا، خدمات پزشکی، مشاوره و... به‌عنوان یک سوپراپ فعالیت می‌کند.
در تمام سال‌های گذشته حواشی بسیار زیادی حول اسنپ در جریان بوده و با پیدایش رقبایی مثل تپسی، ماکسیم و... اسنپ همچنان سهم بسیار بالایی در بازار حمل‌ونقل آنلاین دارد و به گفته وبلاگ اسنپ این پلتفرم با نزدیک به 50 میلیون کاربر فعال و 3 میلیون سفر روزانه، سهمی ۹۰ درصدی از بازار حمل‌ونقل اینترنتی کشور کسب کرده است.
حتی در گفتار عامیانه واژه تاکسی اینترنتی معادل نام اسنپ قرار گرفته است و درواقع کاربری که قصد استفاده از خدمات تاکسی اینترنتی را دارد به جای اسم اپلیکیشنی که از آن استفاده می‌کند، واژه اسنپ را به کار می‌برد. همه اینها نشان‌دهنده نقش اسنپ به‌عنوان نمونه یک سوپراپ موفق در زمینه ارائه انواع خدمات به کاربران، بهبود فضای کسب‌وکار و خلق روش‌های نوآورانه است.
اسنپ هم مثل بسیاری دیگر از پلتفرم‌های آنلاین، بخشی تحت عنوان قوانین و مقررات دارد که کاربر بایستی حتما قبل از استفاده از خدمات سایت و اپلیکیشن تمام آنها را بپذیرد و چنانچه کاربر قوانین مذکور را تایید نکرده و نپذیرد پلتفرم هم هیچ‌گونه خدمتی به کاربر ارائه نخواهد کرد.
درحالی‌که بخش قوانین و مقررات روشن‌کننده حدود مسئولیت، وظایف و اختیارات کاربر و ارائه‌دهنده خدمات یا کالاست، متاسفانه توسط اکثر کاربرها بدون مطالعه تایید میشود و بعدتر که کاربر با مشکلی روبه‌رو میشود، دچار چالش‌های بسیار زیادی برای حل اختلاف خود با مجموعه خواهد شد.
با درنظرگرفتن توضیحات فوق و اهمیت بسیار بالای حوزه مقررات، در بخش قوانین و مقررات اسنپ ماده‌ای وجود دارد که محل ابهام است:
بند 1 ماده 2 بخش قوانین و مقررات اسنپ می‌گوید:
«کاربران با ثبت‌نام در اپلیکیشن اسنپ، همچنین با هر بار استفاده از خدمات آن، می‌پذیرند که شرایط و قوانین حاضر را به صورت کامل مطالعه کرده و آن را با اطلاع کامل از شرایط و معانی‌اش پذیرفته‌اند. این شرایط و قوانین ممکن است در طول زمان تغییر کند. استفاده کاربران از اپلیکیشن، پس از هر بار تغییر در شرایط و قوانین، به معنی پذیرش تغییرات مذکور است. این قوانین برای مطالعه کاربران در سایت و اپلیکیشن اسنپ در دسترس است.»
این ماده بیانگر شرطی است که به نوعی ناقض حقوق کاربر است زیرا به شرکت اختیار می‌دهد تا در هر زمان که نیاز داشت هرگونه تغییری در محتوای قوانین سایت اعمال کند و برای این کار حتی نیازی به رضایت مجدد کاربر هم ندارد. بنابراین کاربری که قصد استفاده از خدمات را دارد در بی‌اطلاعی با شرایطی مواجه خواهد شد که شاید با اطلاع از آنها دیگر نخواهد از این اپلیکیشن استفاده کند.
قطعا با توجه به بخش آخر ماده فوق تصور می‌کنید که می‌توانید بعد از تایید قوانین و مقررات مجددا از طریق اپلیکیشن به بخش قوانین مراجعه کرده و آن را مطالعه کنید اما بعد از تایید قوانین و مقررات، یافتن مجدد این بخش در سایت یا اپلیکیشن و دسترسی به آن به سهولت امکان‌پذیر نیست. برای مطالعه مجدد قوانین باید آن را در موتور‌های جست‌وجو نظیر گوگل سرچ کنید تا به یکی از صفحات سایت اسنپ برسید و این در حالی است که با وجود مواد نسبتا زیادی که در بخش قوانین و مقررات وجود دارد اطلاع از اینکه بخش اضافه یا حذف شده چیست و کدام است، امری دشوار به نظر می‌رسد.
درحالی‌که در قسمت پایانی ماده 46 قانون تجارت الکترونیکی مصوب سال 1382 آمده است: «اعمال شروط غیرمنصفانه به ضرر مصرف‌کننده موثر نیست.» می‌توان گفت این شرایط در اسنپ علاوه‌بر آنکه نمی‌تواند پاسخ مناسبی به اعتماد کاربران باشد، به نوعی برخلاف قانون نیز هست.
اما قبل‌تر از اینکه به توضیحات نهایی در رابطه با این موضوع بپردازیم اجازه دهید که شرایط را در 3 پلتفرم رقیب دیگر و نسخه خارجی این پلتفرم‌ها بررسی و ارزیابی کنیم.
تپسی به‌عنوان دومین اپلیکیشن پرکاربرد در حوزه حمل‌ونقل آنلاین با سهمی در حدود ۸ تا ۱۰ درصدی از بازار، در بند ۳ ماده ۷ مقررات خود به بحث اعمال تغییر در قوانین و مقررات پرداخته است:
«کاربر متعهد است تمامی تغییرات، الحاقات و اصلاحاتی را که توسط شرکت از طریق پیامک، ایمیل یا نرم‌افزارهای تپسی درخصوص استفاده از خدمات تپسی و شرایط آن برای کاربر ارسال می‌‌گردد مطالعه نماید و در صورت موافقت آن را تایید نماید. تایید مزبور ممکن است در قالب یک علامت، کلمه، عدد، عبارت، نام تایپ‌شده و امثال آن به‌عمل آید که به سند ارسالی الحاق میشود و همانند امضای دست‌نویس دارای آثار حقوقی است و امضاکننده را به مفاد سندی که به‌طریق مزبور امضا نموده است متعهد و ملتزم می‌‌نماید.»
یعنی تپسی تغییر قوانین و مقررات را به اطلاع کاربر می‌رساند و از کاربر تایید قوانین جدید را می‌گیرد و پرواضح است که این اقدامی صحیح‌تر نسبت به فرآیند مشابه در اسنپ است. علاوه‌بر این موضوع تپسی در سایت خود تمامی قوانین و مقررات کاربر و راننده را به سهولت در دسترس قرار داده تا در هر زمان و در صورت نیاز از طریق صفحه اصلی سایت یا اپلیکیشن امکان مشاهده آن به‌راحتی ممکن باشد.
ماکسیم دیگر پلتفرم ایرانی تاکسی اینترنتی که به‌نوعی می‌توان آن را حائز رتبه سوم این بازار به حساب آورد، در وبسایت خود اعلام کرده که نخستین سامانه درخواست خودرو است که امکان ارائه خدمات آنلاین و آفلاین به‌طور همزمان را دارد (یعنی امکان دریافت تاکسی به شکل تماس تلفنی را نیز داراست) و علی‌رغم قوانین بسیار زیادی که دارد نسبت به موضوع فوق ساکت بوده و دقیقا معلوم نیست که سیاست‌های ماکسیم مشابه اسنپ است یا تپسی. اما در بخش نمایش قوانین و مقررات پس از ثبت‌نام دیگر امکان مشاهده این قسمت به سهولت فراهم نیست.
دینگ هم دیگر اپلیکیشن نوپایی است که در حوزه تاکسی اینترنتی فعال است و فعلا فقط امکان استفاده از سرویس‌های آن در شهرستان تهران ممکن است. این شرکت در بخش قوانین و مقررات خود که در سایت و اپلیکیشن قابل دسترسی است، در ماده ج خود می‌گوید: «کاربران با ثبت‌نام در دینگ در گام اول می‌پذیرند که قوانین و مقررات شرکت را به صورت کامل مطالعه کرده و با آگاهی کامل، شرایط آن را پذیرفته‌اند. این قوانین ممکن است در طول زمان تغییر کند؛ بنابراین استفاده مستمر از خدمات اپلیکیشن به معنی آگاهی از این تغییرات و پذیرش آن می‌باشد.»
با مطالعه کامل قوانین دینگ درنهایت به نظر می‌رسد که این پلتفرم در مواردی قوانین خود را مشابه اسنپ تنظیم کرده است.
اما درمورد اپلیکیشن خارجی اوبر که در سال ۲۰۰۹ میلادی آغاز به کار کرد، گفتنی است این شرکت سهمی در حدود ۶۳ درصد از بازار آمریکا را دارد و ظاهرا تمامی پلتفرم‌های ایرانی به نوعی از آن نسخه‌برداری کرده‌اند. در اوبر شرایط به شکلی کاملا متفاوت رقم می‌خورد زیرا اولا اوبر تمام قوانین و مقررات را در سایت خود قرارداده و کاربر در هر زمان امکان دسترسی به آنها را دارد. ثانیا به دلیل تصویب قوانین و مقرراتی سختگیرانه در کشور‌های اروپایی و آمریکا این دست پلتفرم‌ها از تغییر قوانین و مقررات به شکل خودسرانه و بدون اطلاع به کاربر به‌شدت اجتناب می‌کنند و به‌خوبی از این مساله آگاه هستند که در صورت هرگونه تغییر بدون اطلاع در قوانین مابین خود و کاربر می‌بایست پاسخگو باشد و حتی خسارات سنگینی را نیز پرداخت نماید.
هرچند به نظر می‌رسد که این شرط اسنپ ودیگر پلتفرم‌های ارائه خدمات تاکسی اینترنتی برخلاف حقوق مصرف‌کننده و مغایر با ماده 46 قانون تجارت الکترونیکی ایران است اما در راستای اقدامات این گونه شرکت‌ها هیل مالون، استاد حقوق مالکیت فکری می‌گوید طرز فکر بسیاری از بنیانگذاران این شرکت‌ها این است که «چرا به خاطر قانون باید ایده‌های بزرگ که زندگی بسیاری از مردم را بهبود می‌بخشد، نابود کنیم؟» و درواقع اعتقاد دارند که «بهتر است بخشش بخواهیم تا اجازه بگیریم.» این سخن درست‌ترین نگرش را به وضعیت کنونی پلتفرم‌های آنلاین دارد یعنی صاحبان ایده و کمپانی اصلا به فکر قانون یا رعایت حقوق دیگران نیستند بلکه صرفا ایده را اجرایی می‌کنند و اگر مغایر با قانون یا حقوق دیگری بود خواستار بخشش یا پیدا کردن راهکار یا خلأ قانونی برای تفسیر و استفاده به‌نفع خود می‌شوند.
در راستای همین تفکر جهانی اسنپ و دیگر پلتفرم‌ها نیز مثل دیگر ارائه‌کنندگان خدمات آنلاین در سراسر دنیا (همچون اوبر) دچار مشکلات بسیار زیادی در رابطه با حقوق کاربران و رانندگان هستند. آگاهانه یا ناآگاهانه ظاهرا اسنپ در ایران نمی‌خواهد به مشکلاتی نظیر آنچه اوبر از سر گذارنده برخورد کند. اما درواقع پلتفرم‌هایی مانند اوبر پس از ازسرگذراندن هر مشکل و دادگاه درسی گرفته و هم‌اکنون تمام سیاست‌ها و قوانین خود را کاملا شفاف در سایت و اپلیکیشن خود قرار داده‌اند و از اعمال شروط غیرمنصفانه هم به‌شدت پرهیز می‌کنند زیرا می‌دانند که مهم‌ترین سرمایه آنها اعتماد و آرامش خاطر کاربران و دیگر استفاده‌کنندگان پلتفرم است زیرا در این گونه کسب‌وکارهای کاربرمحور می‌بایست منافع همگی به شکل درست تامین شود، نه‌اینکه اصل تامین منافع با بی‌توجهی به قانون و حقوق کاربر همراه باشد.
گفتیم که شرط ماده ٢ قوانین و مقررات اسنپ با اختیار عملى که به مجموعه اسنپ مى‌دهد مى‌تواند برخلاف حقوق مصرف‌کننده و در مغایرت با ماده ٤٦ قانون تجارت الکترونیکى باشد. در همین خصوص به سراغ اسنپ رفتیم تا پاسخ این شرکت به وجود این ابهامات را بشنویم. محمد رحمانی، مدیر حقوقی شرکت اسنپ، در توضیح هدف اسنپ از نگارش ماده فوق و مغایرت آن با حقوق مصرف‌کننده می‌گوید: «شرایط و قوانین استفاده از خدمات سوپر اپ اسنپ توافقی میان کاربران استفاده‌کننده و ارائه‌کنندگان خدمات است و مفاد آن تعارضی با قوانین و مقررات از جمله حقوق مصرف‌کننده و به تبع آن ماده ۴۶ قانون تجارت الکترونیک ندارد. همچون تمامی سرویس‌دهندگان در فضای مجازی، ثبت‌نام در اپلیکیشن و استفاده از خدمات سوپر اپ اسنپ به معنای پذیرش شرایط و قوانین آن است که در زمان ثبت‌نام در اپلیکیشن این نکته به کاربران اطلاع داده میشود و می‌توانند پیش از تایید مراحل ثبت‌نام قوانین را مطالعه کنند. کاربران با ثبت‌نام و استفاده از خدمات می‌پذیرند که از شروط ذکرشده مطلع هستند و آنها را پذیرفته‌اند. ذکر این بند در متن شرایط و قوانین عموم شرکت‌های خدمات‌دهنده مجازی از جمله ارائه‌دهندگان خدمات جابه‌جایی هوشمند مسافر معمول و مرسوم است.»
وی در پاسخ به این سوال که آیا بهتر نیست درباره تغییرات به کاربران اطلاع‌رسانی شود، گفت: «در این بند علاوه‌بر شرط پذیرش قوانین برای استفاده از خدمات، به کاربر اطلاع داده میشود که شرایط و قوانین ممکن است نیاز به اصلاح داشته باشند و در طول زمان تغییر کنند. درصورت به‌روزرسانی متن شرایط و قوانین استفاده از سوپر اپ اسنپ، کاربران از طریق اپلیکیشن از به‌روزرسانی مطلع خواهند شد و درصورت تمایل می‌توانند با مراجعه به متن، مجدد آن را مطالعه کنند.»
مدیر حقوقی شرکت اسنپ همچنین عدم امکان دسترسى کاربر به بخش قوانین و مقررات از صفحات سایت و اپلیکیشن را موضوعی نادرست می‌داند و توضیح می‌دهد: «متن کامل شرایط و قوانین از طریق وبسایت و اپلیکیشن اسنپ برای مطالعه در دسترس است و تاریخ آخرین به‌روزرسانی متن در بالای صفحه ذکر میشود.»
(در اپلیکیشن به بخش تنظیمات و سپس بخش درباره ما بروید و گزینه «شرایط و مقررات» را انتخاب کنید. در انتهای صفحه اصلی وبسایت اسنپ هم می‌توانید به متن دسترسی پیدا کنید یا مستقیما به آدرس https://snapp. ir/terms بروید. )
در پایان محمد رحمانی درباره این موضوع که ممکن است شرایط مذکور امکان پیگیرى قضایی توسط کاربر را غیرمقدور یا مشکل سازد، به بیان این نکته اکتفا می‌کند: «شرایط و قوانین اسنپ چگونگی استفاده از این پلتفرم و شرایط و نحوه ارائه خدمات را تبیین می‌کند و حقوق طرفین به‌طور شفاف در آن ذکر شده و مطابق آن، حق پیگیری قضایی برای طرفین محفوظ است.»
درنهایت باید گفت هرچند قوانین و مقررات در موارد بسیار زیادی از تکنولوژی عقب مانده و در ایران نیز عدم وجود قوانین مدون و درست در حوزه فضای مجازی به مشکلات دامن می‌زند اما هیچ‌گاه نباید فراموش کرد که اخلاق همواره از قانون جایگاه رفیع‌تری دارد و چنانچه پلتفرم‌های آنلاین فقط به دنبال تامین صد‌درصدی منافع و راحتی خود نباشند، حقوق کاربر را به شکلی اخلاقی و صحیح درنظر داشته و نگاه مادی خود را به کاربر کمتر کنند، قطعا با مشکلات کمتری روبه‌رو شده و احساس و تجربه بهتری را به کاربر ارائه خواهند کرد.