علی صولتی، خبرنگار:اخباری مثل کتک زدن مسافر پرواز نجف-تهران توسط مهماندار هواپیمایی قشم‌ایر البته از این جهت که عملی به‌شدت نامتعارف به‌شمار می‌رود، موردتوجه رسانه‌ها و افکار عمومی قرار می‌گیرد اما اگر به ادامه همین خبر توجه کنید، پرواز مذکور با تاخیر 6 ساعته نجف را به مقصد تهران ترک کرده بود و به گفته شاهدان عینی به‌جز تاخیر، زنجیره‌ای از اقدامات و بی‌توجهی‌ها و ناهنجاری‌های صورت‌گرفته در این ماجرا، زمینه عصبانیت مسافران را فراهم کرده که متاسفانه با پاسخ خشونت‌آمیز نماینده هواپیمایی و خدمه پرواز همراه شده است. مدیر روابط عمومی قشم‌ایر در واکنش به این خبر گفته است: «تعدادی از مسافران پرواز نجف-تهران به‌دلیل تاخیر در انجام این پرواز اقدام به وارد کردن ضرباتی به هواپیمای قشم‌ایر کرده و به آن خسارت میلیونی وارد کرده‌اند.» سازمان هواپیمایی کشوری نیز اعلام کرده است: «به‌دنبال انتشار ویدئویی از پرواز مسیر نجف به تهران شرکت قشم‌ایر، سازمان هواپیمایی کشوری و نهادهای امنیتی و انتظامی موضوع را در دستورکار قرار دادند.» اما واقعا چه اتفاقی در این پرواز رخ داده است؟ در این گزارش ضمن ارائه روایتی از زبان مسافران و شاهدان عینی ماجرای پرواز نجف به تهران قشم‌ایر، سعی داریم نگاهی به کیفیت پایین و قیمت‌های نجومی خدمات هواپیمایی‌های داخلی بیندازیم. کاربری در وصف ویدئوی این اتفاق نوشته بود: «همه تصوراتی که از مهماندار هواپیما داشتم به‌هم ریخت.» هشدار! با خواندن روایت مسافران این پرواز از بستن آب روی زائران کربلا شاید همه تصورات‌تان از بعضی هواپیمایی‌های داخلی به‌هم بریزد.
وقتی هواپیمایی قشم‌ایر آب را روی زائران کربلا می‌بندد
به گفته شاهدان عینی ماجرای پرواز نجف به تهران هواپیمایی قشم‌ایر، این پرواز قرار بوده ساعت 10:45 به وقت عراق به مقصد تهران شروع به حرکت کند اما در دو مرحله تاخیر درمجموع ساعت 4 صبح به وقت عراق و با تاخیری بیش از 5 ساعت به حرکت درآمده است، درست هنگام اذان صبح به افق نجف! تک‌پروازی با بلیت‌های 3 تا 5 میلیون تومانی، بگذریم که عده‌ای از زائران ازجمله یک نماینده مجلس، بلیت‌های لحظه‌آخری پروازهای دیگر را به قیمت‌های گزاف خریده بودند و باقی زائران ناامید از رسیدن به پرواز قصد داشتند با اتوبوس به تهران بیایند. هنگام حرکت پرواز مسافران و زائران خسته از انتظار طولانی‌مدت در فرودگاه بی‌امکانات نجف که قصد نداشتند تا هنگام رسیدن به مقصد یعنی 7 صبح، نمازشان عمدا قضا شود، از مسئولان پرواز می‌خواهند به اندازه دو رکعت نماز به آنها فرصت بدهند که با ممانعت آنها مواجه می‌شوند و مسافران ناچار می‌شوند در انتهای کابین هواپیما یک‌به‌یک نمازهایشان را به جا آورند. به گفته یکی از شاهدان عینی «گفتند مراجع گفته‌اند سر جای‌تان و روی صندلی نماز بخوانید قبول است، اما صندلی‌های ما پشت به قبله بود، گفتیم نمی‌توانیم. پاسخ دادند حالا مگر تابه‌حال نمازتان قضا نشده است؟ این دو رکعت قضا شود مگر چه می‌شود؟» جدا از این در طول مدت 6ساعت معطلی مسافران در فرودگاه نجف هیچ پذیرایی، توضیح و حتی اطلاع‌رسانی به مسافران انجام نشده بود و نماینده این هواپیمایی نیز اصلا در فرودگاه نجف حضور نداشته است! اما هنگامی که مسافران از خدمه درخواست جرعه‌ای آب کرده‌اند، پاسخ شنیده‌اند که «چون فلانی انتهای کابین نماز دارد می‌خواند، نمی‌توانیم آبی بیاوریم و راه بسته است!» خلاصه پرواز قشم‌ایر از نجف بعد از ساعت 7 صبح در تهران به زمین می‌نشیند اما شمار زیادی از مسافران به نشانه اعتراض به پرواز گران و بی‌کیفیت قشم‌ایر و تاخیر اعجاب‌برانگیز آن، از هواپیما پیاده نمی‌شوند تا با مسئول هواپیمایی صحبت کرده و شکایت‌شان را مطرح کنند. مسئولان و خدمه پرواز اما در اقدامی فوق‌العاده گستاخانه و عجیب درها و منافذ هواپیما را بسته و کولرها و تهویه را خاموش می‌کنند تا مسافران معترض از گرما و هوای نامناسب و نامطبوع احساس خفگی کرده و هواپیما را ترک کنند. به گفته یک شاهد عینی: «شنیدیم که مسئول هواپیمایی پشت تلفن گفت برایشان آب نبرید و کولرها را هم خاموش کنید!» بله، به زائرانی که پس از 6 ساعت خستگی، تشنگی و گرسنگی را در فرودگاه نجف تحمل کرده و از نماز صبح در پرواز بودند، تازه ساعت 9 صبح بطری‌های آب رسانده‌اند. دقت کنید، مسئولان هواپیمایی قشم‌ایر، رسما آب را روی زائران کربلا بستند! گذشته از سایر رفتارها و اقدامات ناشایست آنها، باعث شدند تمامی برنامه‌های بعدی پرواز، کار و... مسافران کنسل شده و با وجود تمام این خساراتی که برای آنها به بار آوردند، نمی‌خواستند هیچ فرصت شکایت و گلایه‌ای به مسافران معترض دهند و درنهایت هم یکی از خدمه پرواز یا مسئولان هواپیمایی دست روی زائر بلند کرده است. آقایان مسئول، پرواز نجف و این همه مصیبت و بی‌احترامی و بی‌توجهی؟ انگار که اولویت و نگرانی‌های آقایان تنها پروازهای دبی و آنتالیا و تفلیس است.
ارائه بدترین خدمات به بالاترین قیمت‌ها
با توجه به گذشتن تقریبا دو ماه از فصل تابستان و با توجه به اینکه مردم اکثر این فصل را برای سفرهای سیاحتی و زیارتی به نقاط مختلف داخل و خارج از کشور انتخاب می‌کنند، احتمالا تاکنون گذرتان به سایت‌ها و پایگاه‌های مختلف بلیت‌فروشی افتاده است و با دیدن قیمت بلیت سفرهای هوایی غافلگیر شده‌اید. بخشی از این افزایش قیمت‌ها البته متوجه شمار پروازها و وجود تقاضا برای سفر به نقاط مختلف است، بخشی هم متوجه افزایش قیمت جهانی سوخت و هزینه‌های سفرهای هوایی است که باعث می‌شود هرساله با اعداد و ارقام بزرگ‌تری نسبت به سال‌های قبل مواجه شویم. به‌طورکلی قیمت بلیت هواپیما تابع فاکتورهای مشخصی است، مثل اینکه از کدام شرکت هواپیمایی قصد خرید دارید، بلیت را با چه کلاس پروازی اعم از اکونومی، پرمیوم، بیزنس و... خریداری می‌کنید و تاریخ سفرتان چه زمانی است. طبیعی است که قیمت بلیت‌های هواپیمایی‌های خارجی با توجه به نوسانات شدید ارزی در سال‌های اخیر حتما گران‌تر از هواپیمایی‌های داخلی باشد اما شرکت‌ها و هواپیمایی‌های داخلی نیز در سال‌های تحریم با مشکلات بسیاری ازجمله کمبود و فرسودگی ناوگان هوایی، کمبود قطعات و سوخت موردنیاز برای پرواز و همچنین کمبود خلبان و پرسنل حرفه‌ای پرواز روبه‌رو بوده‌اند، قیمت بلیت‌های شرکت‌های داخلی اما با همین بهانه‌ها به طرز اعجاب‌برانگیزی سر به آسمان نهاده‌اند. آن هم در شرایطی که یارانه سوخت هنوز به‌صورت غیرمستقیم به شرکت‌های هوایی داده می‌شود، یارانه‌ای که اگر حذف شود، به گفته آرمان بیات، کارشناس صنعت حمل‌ونقل هوایی «هزینه سوخت یک هواپیمای باریک‌پیکر در هر ساعت پرواز همچون بوئینگ ۷۳۷ یا MD که پیکره ناوگان حمل‌ونقل هوایی در مسیر‌های داخلی را تشکیل داده‌اند، از ۲ میلیون تومان به ۸۰ میلیون تومان افزایش خواهد یافت.» بااین‌حال با وجود دریافت یارانه ایرلاین‌ها همچنان به‌دنبال افزایش سقف نرخی بلیت هستند، طبق آخرین اخبار این حوزه به نظر می‌رسد برخی هواپیمایی‌ها و عمدتا شرکت‌های هواپیمایی کوچک‌تر با اقداماتی مانند پایین نگه‌داشتن میزان عرضه صندلی در فصل تابستان به‌عنوان یک بازه زمانی پرتقاضا و شناور نگه‌داشتن قیمت‌ها در میان سقف و کف تصویبی در شورای‌عالی هواپیمایی براساس تقاضا، به‌دنبال مهندسی تقاضا و فروش بلیت پرواز با حداکثر نرخ تصویب‌شده هستند. صحبت از قیمت پروازهایی است که با کیفیت مشابه آنچه در روایت‌مان از پرواز نجف به تهران هواپیمایی قشم‌ایر گفتیم، انجام می‌شوند.
شماری از پروتکل‌های رفتاری خدمه پرواز
طبق پروتکل‌های جهانی اگر می‌خواهید به‌عنوان خدمه پرواز شغلی پیدا کنید، به‌عنوان مهماندار، خلبان یا کارکنان بخش فنی پرواز، داشتن تمام این مهارت‌ها و ویژگی‌ها ضروری است. در یکی از مقالات مهم دراین خصوص تحت‌عنوان «20 مورد از توانایی‌ها و کیفیت‌های ضروری جهت تبدیل شدن به خدمه پرواز» از 20 مورد احصاشده، 14 مورد مربوط به توانایی‌های فرهنگی، اجتماعی و ارتباطی است تا درنهایت موجب جلب‌رضایت مشتریان و مسافران از دریافت خدمات هوایی شود که 10 مورد از آن را به اختصار در اینجا آورده‌ایم. در این مقاله آمده است: «خطوط هوایی هنگام استخدام خدمه جدید به‌دنبال این مهارت‌ها خواهند بود، بنابراین اگر به دنبال تبدیل شدن به خدمه پرواز هستید، باید مطمئن شوید که همه این ویژگی‌ها را درطول فرآیند استخدام نشان می‌دهید.»
داشتن مهارت‌های ارائه خدمات به مشتری
توان ارائه خدمات به مشتری نقش بزرگی در کار خدمه پرواز دارد. خدمه پرواز تقریبا در تمام مدت زمانی که در محل کار هستند با مشتریان سروکار دارند. سطح خدماتی که مسافران دریافت می‌کنند، دیدگاه آنها را نسبت به شرکت هواپیمایی رقم خواهد زد. خدمه پرواز چهره بی‌واسطه خطوط هوایی هستند، بنابراین بسیار مهم است که مهارت‌های ارائه خدمات به مشتریان و مسافران را در سطح عالی فرا گرفته باشند تا نشان‌دهنده شرکت هواپیمایی‌ای باشد که برای آن کار می‌کنند.
داشتن مهارت‌های بین‌فردی
خدمه پرواز به‌طور مداوم با افراد مختلفی کار می‌کنند. به همین دلیل داشتن مهارت‌های بین‌فردی خوب بسیار مهم است. خدمه پرواز در هر سفر با صدها مسافر مختلف روبه‌رو خواهند شد. بنابراین، ضروری است که با آنها صحبت کنند تا مسافران بتوانند درطول پرواز احساس راحتی داشته باشند. جدای از این در هر پرواز اعضای مختلف خدمه نیز با یکدیگر سروکار دارند و واجب است روابط کاری خوبی با یکدیگر داشته باشند، در غیر این صورت کوچک‌ترین اختلافی بین خدمه می‌تواند منجر به ایجاد اختلال در روند ارائه خدمت شود.
داشتن مهارت‌های ارتباطی
یکی‌دیگر از مهارت‌های ضروری برای خدمه پرواز، مهارت‌های ارتباطی است. به‌عنوان مثال، چنانچه در طول پرواز مسائلی پیش آید یا مسافرانی با نیاز‌هایی خاص در پرواز حضور داشته باشند، خدمه پرواز باید اطمینان حاصل کنند که ارتباط‌شان با سایر اعضای خدمه به حدی است که آگاهی جمعی درخصوص این مسائل در میان آنها وجود داشته باشند. همچنین، خدمه کابین باید به‌طور موثر با مسافران ارتباط برقرار کنند تا مطمئن شوند که آنها اطلاعات لازم را درمورد پرواز دریافت می‌کنند یا به‌طور کلی به سوالاتی که مسافران ممکن است داشته باشند، پاسخ دهند.
داشتن شخصیت دوستانه و خنده‌رو
مهم است که خدمه پرواز شخصیتی دوستانه و خنده‌رو داشته باشند. این باعث می‌شود مسافران در پرواز خود خوشحال و راحت باشند و اطمینان حاصل شود که خدمه پرواز برای مقابله با هر مشکلی که ممکن است درطول پرواز رقم بخورد، در دسترس هستند و به مسافران حس احترام و اهمیت می‌دهند. همچنین گفتیم که خدمه پرواز، چهره شرکت هواپیمایی‌ای هستند که برای آن کار می‌کنند. رفتار مناسب خدمه پرواز با مسافران، تصویر و تبلیغ بسیار بهتری از شرکت هواپیمایی است تا انجام تبلیغات به روش‌های دیگر برای شرکت هواپیمایی.
داشتن ابتکار عمل
گاهی اوقات ممکن است اتفاقاتی رخ دهد که وقوع آنها غیرمنتظره است. نمی‌توان پیش‌بینی کرد که وقتی در آسمان هستید چه اتفاقی رخ می‌دهد. مسافر ممکن است مشکلی داشته باشد که خدمه پرواز قبلا هرگز با آن مواجه نشده‌اند یا مساله‌ای به وجود آید که خدمه پرواز هیچ ایده و ذهنیتی برای حل آن نداشته باشند. مهم است که خدمه پرواز بتوانند در این مواقع از ابتکار عمل خود به بهترین شکل ممکن استفاده کنند تا خدمت‌رسانی در کوتاه‌ترین زمان ممکن صورت گیرد و به زمان و موقعیت دیگری موکول نشود.
لزوم حرفه‌ای بودن و مسئولیت‌پذیری
خدمه پرواز باید حرفه‌ای ظاهر شوند و حرفه‌ای عمل کنند. هرچه باشد آنها مسئول پروازهای مملو از مسافر هستند. باید به شیوه‌ای حرفه‌ای عمل کرده و اطمینان حاصل کنند که مسافران درطول پرواز به آنها اعتماد دارند و به نحو موثر مراقب‌شان هستند. لازم است خدمه پرواز در طول زمان کار خود مسئولیت‌پذیر باشند. هنگام کار به‌عنوان خدمه پرواز، مسئولیت مشترک کنترل پرواز و مراقبت از همه مسافران با تک‌تک اعضای خدمه است. هریک از خدمه می‌توانند تصمیماتی بگیرند که ممکن است بر یک مسافر یا کل پرواز تاثیر بگذارد.
اهمیت، مراقبت و داشتن توانایی حل مساله
همچنین مهم است که خدمه پرواز با دقت عمل کنند. یکی از مسئولیت‌های خدمه پرواز حین کار مراقبت از مسافران درطول پرواز است. باید اطمینان حاصل شود که به مسافران در هر مشکلی که ممکن است داشته باشند کمک می‌شود و درطول پرواز احساس راحتی می‌کنند. خدمه پرواز نیز باید در حل مشکلات مهارت داشته باشند. ممکن است در موقعیت‌های جدیدی قرار بگیرند و با مشکلات جدیدی روبه‌رو شوند. در این موقعیت‌ها باید بهترین راه‌حل ممکن را بیابند و سعی کنند مسائل را به بهترین شکل ممکن حل کنند.
داشتن توان سازگاری، انعطاف‌پذیری و کارکردن تحت‌فشار
از دیگر کیفیت‌های مهمی که خدمه پرواز باید حائز آن باشند، توانایی سازگاری و انعطاف‌پذیری است. هر مسافر و هر موقعیتی به‌نوعی منحصربه‌فرد خواهد بود و به‌عنوان خدمه باید انعطاف‌پذیر بود تا با در هر موقعیتی که ممکن است پیش بیاید و تحت هر شرایطی بتوان طبق اصول خدمه پرواز انجام‌وظیفه کرد. خدمه پرواز بودن یک شغل سخت است، این افراد ممکن است ناچار شوند با موقعیت‌های مهم، ازجمله شرایط اضطراری احتمالی کنار بیایند، بنابراین باید بتوانند تحت‌فشار با هر کاری که از آنها خواسته می‌شود کنار بیایند.
لزوم داشتن آگاهی فرهنگی
برای خدمه پرواز هنگام سفر در سراسر خطوط هوایی داخلی و خارجی، اجتناب‌ناپذیر است که با افراد مختلفی از هر نژاد، ملیت و مذهبی مواجه شوند. اینکه به‌عنوان خدمه پرواز از تفاوت‌های فرهنگی آگاه باشند، اهمیت بسیار دارد تا این اطمینان وجود داشته باشد که با مسافران به شیوه‌ای مناسب برخورد می‌کنند. خدمه پرواز باید از فرهنگ‌ها، قوانین و باور‌های مختلف آگاه باشند تا شرایط و معذوریت‌های هر مسافر را درک کرده و شرایطی را ایجاد کنند که کسی درطول پرواز احساس غریبگی نکند.
داشتن مدیریت زمان خوب
ضروری است خدمه پرواز مهارت‌های مدیریت زمان خوبی داشته باشند. مهم است که به موقع سرکار حاضر شوند. مهم است که تمام خدمه پرواز به موقع به مقصد در پست‌های خود حاضر شوند تا پرواز طبق برنامه انجام شود. یکی‌دیگر از دلایلی که خدمه پرواز به مهارت‌های مدیریت زمان خوب نیاز دارند این است که آنها باید چندین کار مختلف را درطول پرواز مدیریت کنند. حین کار در یک پرواز ممکن است آنها همزمان مجبور شوند با تحویل غذا، مشکلات مسافران و شرایط اضطراری احتمالی دست‌و‌پنجه نرم کنند.