سارا طاهری، خبرنگار گروه دانشگاه: از قدیم پیگیری امور اداری کاری سخت و طاقت‌فرسا بوده تا جایی که گاهی ترجیح داده می‌شود به جای گذر از هفت خوان بروکراسی ادرای، کلاً وارد هیچ خوانی نشد و عطای آن را به لقایش بخشید. سخت بودن پیگیری امور اداری فقط مختص نهاد‌ها و سازمان‌ها نیست و حتی دانشگاه‌ها هم از این قانون نانوشته مستثنی نیستند و در موارد زیادی شاهد سردرگمی دانشجویان برای پیگیری امور اداری هستیم. این قانون نانوشته مدت زیادی بود که دانشجویان دانشگاه آزاد را هم سردرگم کرده بود؛ هرچند این سردرگمی، علاوه بر دانشجویان، باعث آشفتگی کارکنان و استادان نیز شده بود زیرا بسیاری از مراجعه دانشجویان به کارمند، کلاً در حیطه وظایف و اختیارات آن کارمند نیست. اتفاقی که باعث فرسایش و نارضایتی هر دو طرف ماجرا می‌شود. طبیعتاً در چنین شرایطی وظیفه ذاتی مسئولان ارائه راه‌حلی برای برون رفتن از این وضعیت است. اتفاقی که به تازگی در دانشگاه آزاد افتاده و چند روز پیش از سامانه‌ای به نام سامانه «حامی» رونمایی شد که کار اصلی‌اش، تسهیل و تسریع فرایند رسیدگی به درخواست‌های دانشجویان است. البته راه‌اندازی این سامانه از حدود دوسال قبل، در دستور کار مسئولان دانشگاه آزاد قرار گرفته بود؛ اما چند روز پیش در حاشیه مراسم افتتاحیه چهارمین دوره جشنواره امامت و مهدویت در مشهد مقدس با حضور دکتر طهرانچی به صورت رسمی رونمایی شد.
نحوه کار سامانه حامی چگونه است؟
براساس این طرح دانشجویان در فضای ایمیل پایه، نامه‌نگاری‌های اداری را به صورت مجازی انجام می‌دهند. طی دوسال گذشته دانشگاه موفق شده برای تمامی دانشجویان و اساتید ایمیل ایجاد کرده و سازوکار نامه‌نگاری رسمی را در این بستر فراهم کند. در این سامانه دانشجویان درخواست خود را به شخصی ایمیل می‌کنند که «حامی» نامیده می‌شود؛ حامی درخواست را به صورت مستقیم به کارمند یا مسئولی ارجاع می‌دهد که وظیفه رسیدگی به درخواست دانشجو را دارد. به این ترتیب نه تنها نیاز به مراجعه حضوری دانشجو نیست، بلکه کارمندان نیز به دلیل برخط بودن سامانه می‌توانند بسیاری از کار‌ها را بدون حضور در محیط کار به سرانجام برسانند. در این طرح هر فرد حامی حداکثر امکان پشتیبانی از 600 دانشجو را دارد؛ همچنین برای کاهش مشکلات احتمالی، قرار است تنها مواردی در طرح حامی پیگیری شوند که سامانه دیگری برای آن وجود ندارد. به عنوان مثال درخواست نقل و انتقال و مهمانی کماکان توسط سامانه «منادا» صورت می‌گیرد و سامانه منادا از دسترس خارج نمی‌شود.
البته طبیعتاً مزایای طرح سامانه حامی بیشتر از چیزی است که در این فرصت کوتاه بیان شد. برای آگاهی از جزئیات این طرح به سراغ فربد رزازی، معاون دانشجویی باشگاه پژوهشگران و نخبگان دانشگاه آزاد رفتیم و اهداف راه‌اندازی این طرح، چگونگی کارکرد آن، ویژگی‌ها و نحوه ارائه خدمات آن پرسیده‌ایم که در ادامه از نظر می‌گذرانید.
«حامی» یک سازوکار اجرایی برای طرح درخواست‌های دانشجویان
رزازی در ابتدای این گفت‌وگو درباره هدف از راه‌اندازی این سامانه گفت: «نزدیک به دو سال است که روی طرح حامی یا طرح پیشخوان دانشجویی کار می‌شود. از یک‌ونیم سال پیش، با دستور دکتر طهرانچی، هدایت این طرح به ستاد مرکزی باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان سپرده شد و با اعطای ایمیل به تمامی دانشجویان و ذی‌نفعان دانشگاه آزاد، کار شروع شد. به عبارت بهتر، طرح حامی یک طرح آنی نیست زیرا بیشتر از اینکه یک سامانه باشد، یک سازوکار اجرایی برای طرح درخواست‌های دانشجویان در دانشگاه است.»
او با بیان اینکه باشگاه پژوهشگران و نخبگان همیشه خانه دانشجویان محسوب می‌شود و جایگاه خود را در دانشگاه، خانه دانشجویان می‌داند، اضافه کرد: «درواقع در باشگاه محوریت دانشجو بیشتر است. در این مقطع، علاوه بر نقش‌های قبلی باشگاه که ایفا می‌کرده، این نقش نیز به مأموریت‌های باشگاه افزوده شده است. تأکید قبلی باشگاه این بود که فعالیت و جایگاه دانشجویان در رشد و تعالی خود به رسمیت شناخته شود، درنتیجه جنس فعالیت‌های انجام‌شده در باشگاه، حراست از هویت انجمن‌های علمی و دانشجویی؛ شبکه‌سازی تخصصی دانشجویی و همچنین تأکید بر ارتقای انگیزه تخصصی دانشجویان نظیر برگزاری مسابقات و رویداد‌های دانشجویی بوده تا دانشجویان از این طرق مسیر رشد و بالندگی خود را پیدا کنند. همچنین مکانیسم‌های برگزیده شدن و کسب افتخار علمی و در ادامه دریافت تسهیلات دستیاری به دانشجویان برگزیده از اهداف فعالیت‌های باشگاه بوده است.»
باشگاه پژوهشگران درخواست دانشجویان را نمایندگی می‌کند
رزازی درباره طرح حامی در نقشه راه دانشگاه بیان کرد: «طرح حامی علاوه بر نقش‌های قبلی باشگاه، مأموریت جدیدی را دنبال می‌کند. باشگاه در این طرح، دانشجویان را در دانشگاه در موضوع درخواست‌ها، نمایندگی می‌کند. گفتنی است باشگاه به تنهایی نیاز‌های دانشجویان را رفع نمی‌کند، بلکه تمام دانشگاه نقش پاسخگویی به درخواست‌ها را دارند ولی باشگاه درخواست‌ها را نمایندگی می‌کند.»
پیشخوان درخواست‌های دانشجویی مأموریت جدید باشگاه پژوهشگران
معاون دانشجویی باشگاه پژوهشگران و نخبگان دانشگاه آزاد با بیان اینکه بر مبنای این نقش جدید برای باشگاه، ریاست عالی دانشگاه تصمیم گرفته تا باشگاه را در واحد‌های دانشگاهی تقویت کند، توضیح داد: «دو شاخه فوق در مأموریت‌های باشگاه واحد‌ها دنبال می‌شوند؛ یک شاخه، شامل مأموریت‌های پیشین باشگاه یا همان هدایت فعالیت‌های تخصصی دانشجویی است که باید دنبال شود. شاخه دوم، پیشخوان درخواست‌های دانشجویی است؛ لذا در واحد‌های دانشگاهی، جایگاه باشگاه تقویت شده و دو مأموریت ذکر شده در چارت دانشگاه به رسمیت شناخته شده است. همچنین باشگاه با توجه به جوان بودن مأموریت جدید، تأکید خود را روی شاخه دوم جدی‌تری بنا کرده تا در مدت قابل قبول، طرح را مستقر کند.»
رزازی درباره کارکرد سامانه، زمان و نحوه اجرای آن تصریح کرد: «ایده میز خدمت، ایده جدیدی نیست. تعداد زیادی از زنجیره‌های مدیریت پاسخ به ذی‌نفعان از همین ایده استفاده می‌کنند. به عنوان مثال بانک‌ها، بخش پشتیبانی شرکت‌ها و سازمان‌های دولتی نیز همین سازوکار را دارند. در مورد دانشگاه که جایگاه رشد دانشجویان است و به یک معنا، دانشجویان اصلی‌ترین ذی‌نفعان آن هستند، این میز خدمت به پاسخ به درخواست‌های دانشجویان ترجمه می‌شود. بنابراین ایده میز خدمت از قبل وجود داشته است. مبنای ایده براساس وجود یک درگاه است. این درگاه، تنها یک درگاه اینترنتی و کامپیوتری نیست بلکه درگاه یا سازوکار هر فرایندی است که با درخواست دانشجو آغاز می‌شود و با پاسخ به دانشجو ختم می‌شود. این درگاه در دانشگاه، حامی است که روی درخواست صحت‌سنجی می‌کند و روند‌های تکمیلی یا هدایتی را انجام می‌دهد تا درخواست قابل پاسخگویی شود و پس از آن، آن را به درون سازمان ارجاع می‌دهد تا پاسخ از طریق حامی به ذی‌نفع برسد.»
پاسخگویی به حدود یک میلیون و 500 هزار دانشجو
او با تأکید بر اینکه در این موقعیت نیز میز خدمت دانشجویی ایجاد می‌شود، اظهار کرد: «تفاوت طرح میز خدمت یادآوری شده با بقیه میز خدمت‌ها، اول تعداد ذی‌نفعان است که بسیار بزرگتر از تمام میز خدمت‌های موجود در خدمات دانشگاهی و حتی خدماتی است که در کشور ارائه می‌شود. ما باید پاسخگو به حدود یک میلیون و 500 هزار دانشجو باشیم. همین موضوع منجر به سبک طراحی شدن سامانه می‌شود تا از مکانیسم‌های پایه برای ارتباط و ایجاد زنجیره پاسخگویی استفاده شود.» معاون دانشجویی باشگاه پژوهشگران و نخبگان دانشگاه آزاد بیان کرد: «مبحث بعدی، تنوع درخواست‌های متفاوت در دانشگاه است. فرایند‌های موجود، متنوعند و تا حد زیادی تغییر و پویایی در آن‌ها وجود دارد. این دو مشخصه باید در طراحی طرح لحاظ شود تا به خوبی برای دانشجویان مختلف در واحد‌های متنوع دانشگاهی دانشگاه آزاد اثربخش باشد.»
ایجاد هویت رسمی به تعامل دانشگاهیان با دانشگاه
رزازی با بیان اینکه در همین راستا از ایمیل استفاده کردیم، عنوان کرد: «درواقع ایمیل به عنوان بستری قانونی و مطمئن می‌تواند یک هویت رسمی به تعامل دانشگاهیان با دانشگاه خود و همچنین با خارج دانشگاه ایجاد کند. در گام اول برای تمام دانشجویان، کارکنان، اساتید و همه ذی‌نفعان دانشگاه، در دامنه iau.ir اکانت ایمیل ایجاد شد و مراقبت شد که ورود نودانشجویان با اعطای ایمیل همراه باشد. همچنین تمام سمت‌های فعال در دانشگاه دارای ایمیل اختصاصی شدند.»
او ادامه داد: «نکته قابل توجه این است که سامانه حامی باید بسیار مقیاس‌پذیر باشد. زمانی که تعداد افراد حاضر در استفاده از یک سیستم ماشینی زیاد می‌شود، طبیعتاً محدودیت سیستم نیز زیاد می‌شود و نمی‌توان از یک سیستم ویژه مدیریت ارتباط با ذی‌نفعان (CRM) استفاده کرد. از سوی دیگر، موضوع ساده بودن آن نیز برایمان اهمیت داشت زیرا باعث می‌شد امکان مدیریت فرایند‌ها به صورت ترکیبی از عامل‌های انسانی و ماشینی را حسب موضوع در اختیار داشته باشیم.»
رزازی با بیان اینکه دانشجویان درخواست‌هایی در حوزه دانشجویی، پژوهشی، آموزشی، فرهنگی و باشگاه دارند و درخواست‌ها را به دانشگاه ارسال می‌کنند، ادامه داد: «موارد ذکر شده روند‌هایی است که به طور عادی در سامانه‌های دانشگاه تعریف نشده و بعضی از فرایند‌ها به طور یکسان برای تمام دانشگاه در سیستم‌های دانشگاهی دنبال می‌شود. به عنوان مثال فرض کنید ثبت نمره توسط استاد یا اعتراض به نمره توسط دانشجو به دلیل اینکه روند‌های ثابتی است، سامانه‌های قبلی و مورد استفاده نیز می‌توانند آن‌ها را دنبال کنند. سؤالی که اینجا مطرح می‌شود این است که چرا سامانه‌های مرتبط با موضوع (مثل سامانه آموزشیار برای حوزه آموزش)، مدیریت درخواست‌ها را انجام نمی‌دهند؟ در پاسخ باید گفت هر درخواستی که سامانه پاسخگویی آن وجود دارد، نیاز به استفاده از مسیر عمومی ایمیل یا مسیر عمومی حامی ندارد. مسیر سامانه حامی برای درخواست‌هایی است که سامانه‌ای مستقر در روند پاسخگویی ندارند.»
او در ادامه درباره سامانه حامی تکمیل کرد: «سامانه حامی چیزی جز ایمیل نیست. لازم به ذکر است این عمل یک ویژه‌سازی روی ایمیل است تا قابلیت‌های اولیه را از دیدگاه دانشجو، حامیان و مسئولان اداری دانشگاه به ایمیل بدهد و درنتیجه بتواند درخواست‌ها را شفاف‌سازی کند و به شکل جامع هرگونه درخواستی را در فرایند اداره کند و به محل پاسخگویی و دانشجو برساند.»
او درباره اتصال سامانه حامی با دیگر سامانه‌ها گفت: «سامانه درخواست‌های دانشجویی که بر مبنای ایمیل است، یک نمونه عمومی‌شده از سامانه مکاتبات تلقی می‌شود؛ مشخصه اصلی سامانه این است که تمام دانشجویان، اساتید و کارکنان در این سیستم مکاتبات، اکانت دارند. یعنی ما همه دانشگاه را به اصطلاح صاحب کارتابل کردیم. سامانه مکاتبات مشخصاتی دارد. به عنوان مثال اگر رئیس واحد دانشگاه با بخشی از سازمان مرکزی مکاتبه‌ای دارد، تنها از طریق ایمیل مکاتبه را دنبال نمی‌کند؛ چراکه در مکاتبات رسمی مشخصاتی نظیر محرمانگی و نظایر آن وجود دارد که دنبال کردن آن در سامانه عمومی ایمیل عملی نیست. اصلی‌ترین اتصال سامانه حامی، اتصال آن به سامانه مکاتبات رسمی دانشگاه است. تا به الان دانشگاه دارای سامانه مکاتبات متمرکز نبوده است. با توجه به شروع برنامه سامانه مکاتبات متمرکز دانشگاه در مرکز فناوری اطلاعات دانشگاه، به زودی دانشگاه دارای یک سامانه مکاتبات متمرکز برای تمام واحد‌های دانشگاهی خواهد داشت که سطوح بالای مدیریتی دانشگاه در واحد‌های دانشگاهی و در سازمان مرکزی از طریق این سامانه با هم ارتباط دارند. اتصال پیشخوان ارتباط تمام ذی‌نفعان، یعنی اتصال ایمیل دانشجویان، اساتید و کارکنان به سامانه متمرکز مکاتبات مهیا شده و درحال استقرار است.»
معاون دانشجویی باشگاه پژوهشگران و نخبگان دانشگاه آزاد اضافه کرد: «در فرایند سامانه مکاتبات، تنها یک سامانه مستقر نکرده‌ایم، بلکه تغییری در سازوکار ارتباط دانشجویان با بخش اداری ایجاد می‌کنیم. به طور ویژه افرادی را در فرایند ارتباط و درواقع پاسخگویی به دانشجو اضافه کرده‌ایم که نام آنان «حامی» است. حامیان وظایف و شایستگی‌هایی دارند که باید به آنان توجه شود. در نقطه نهایی طرح، تعدادی از همکاران دانشگاه و افرادی که کار‌های اداری دانشگاه را انجام می‌دهند، حامی دانشجو خواهند شد و کار اداری آنان، حامی بودن خواهد بود. قابل ذکر است حجم کار بقیه بخش‌ها به علت عدم مراجعه حضوری دانشجویان کم‌تر می‌شود. در این صورت، تعدادی از نیروی انسانی فضای اداری آزاد خواهند شد و آنان نقش حامی را بازی خواهند کرد.»
او اضافه کرد: «اما در شرایط فعلی که اینطور نیست، ما باید با کمک و ابتکار واحد‌های دانشگاهی یک دوره گذار را به درستی طراحی کنیم. درواقع یکی از جایگاه‌هایی که باید طرح را در آن به‌درستی بومی‌سازی کنیم و نمی‌توان یک نسخه عمومی برای همه واحد‌های دانشگاهی و همه جای دانشگاه نوشت، انتخاب و نحوه به کارگیری حامیان از همکارانی است که در واحد‌های دانشگاهی در سمت‌هایی حضور دارند. در حال حاضر ابتکارات خوبی در واحد‌های دانشگاهی در این حوزه داریم.»
تقریباً به ازای 600 دانشجو یک حامی وجود دارد
رزازی درباره تعداد حامیان دانشگاه آزاد اسلامی بیان کرد: «با توجه به حجم درخواست‌های دانشجویی در حوزه‌های مختلف و حجم دانشجویانی که مشغول به تحصیلند، تقریباً به ازای 600 دانشجو، یک حامی وجود دارد و بسته به اندازه واحد و پیچیدگی‌های اداری در یک نقطه دانشگاه، این عدد ممکن است بالا و پایین شود؛ درنتیجه با توجه به تعداد کل دانشجویان می‌توان یک میانگین از تعداد حامیان به دست آورد. گفتنی است این محاسبات وابسته به وضعیت و شرایط واحد دانشگاهی و با انتخاب واحد دانشگاهی خواهد بود.»
رزازی بیان کرد: «در چشم‌انداز، حامی دانشجو می‌تواند مستقر در واحد دانشگاهی نباشد؛ چراکه کار او با ایمیل و فضای مجازی است. بنابراین ممکن است حامی همکار و مستقر در واحد دیگری از دانشگاه باشد یا از وقت‌های آزاد خویش برای این کار استفاده کند. لذا این طرح این ظرفیت را نیز دارد که در آمایش سرزمینی نیروی انسانی در حوزه اداری کمک کند.»
معاون دانشجویی باشگاه پژوهشگران و نخبگان دانشگاه آزاد در پاسخ به این سؤال که حامی باید چه شایستگی‌هایی داشته باشد اضافه کرد: «مهم‌ترین شایستگی که یک حامی باید داشته باشد، دلسوزی برای دانشجویان و پیگیری درخواست‌های او در نظام اداری دانشگاه است؛ طوری که بتواند نتیجه را حاصل کند. اصلی‌ترین نقش وکیل‌مدافع دانشجو این است که نقشی که دارد را به رسمیت بشناسد. به عنوان مثال وقتی دانشجو درخواستی را مطرح می‌کند، ممکن است به طور کامل از حقوق خود و از محدودیت‌های قانونی که بر سر راه اوست آگاه نباشد. درنتیجه، وکیل‌مدافع باید اطلاعات کافی از حوزه‌های مختلف داشته باشد تا بتواند درخواست را در مسیر درست قرار دهد. خود فرد باید وقت‌شناس بوده و بتواند گلوگاه‌ها را به خوبی شناسایی کند. این قابلیت‌هایی است که هر همکاری در طرح باید داشته باشد.»
رزازی در پایان تکمیل کرد: «طرح حامی، به صورت یکباره و سریع مستقر نمی‌شود؛ اگرچه استقرار سامانه در واحد دانشگاهی زمان زیادی نمی‌برد، اما ترویج و راه‌اندازی آن نیازمند همت تمامی ارکان دانشگاه آزاد در سازمان مرکزی و در واحد‌های دانشگاهی است و قاعدتاً نیازمند همکاری همه بخش‌هاست. بخش اداری دانشگاه می‌بایست انجام کار اداری را از طریق سامانه حامی و ایمیل اداری که در اختیار بخش‌های مختلف است به رسمیت بشناسند و دانشجویان را از مسیر آگاه کرده و مسیر ارتباط ایمیلی را جایگزین درخواست‌های حضوری کند. این عمل به تنهایی توسط بخشی از دانشگاه مانند باشگاه، قابل دنبال کردن نیست. امیدواریم با همت همه مدیران، کارکنان و البته دانشجویان دانشگاه مسیر جدیدی برای پاسخگویی مؤثر به دانشجویان و افزایش رضایتمندی آنان مهیا شود.»
