گرفتاری در پیچ‌وخم‌های اداری فقط مختص مردم عادی و یا دستگاه‌ها نیست؛ دانشجویان هم سالیان زیادی است که در این گرداب گرفتار شده‌اند و به جای آن که به امور علمی و پژوهشی خود بپردازند، برای دریافت یک پاسخ کوتاه برای نیاز اداری خود، در پیچ‌وخم بروکراسی‌های اداری سرگردانند و از این اتاق به آن اتاق و از این طبقه به آن طبقه پاس‌کاری می‌شوند. البته این مشکل را نمی‌توان از چشم کارمندان دانشگاه دانست، زیرا آن‌ها نیز وظایف و مسئولیت‌هایی را برعهده دارند که در مدت کوتاه و به بهترین شکل باید پاسخگو باشند و بسیاری از درخواست‌های دانشجویان از کارمندان، در حیطه وظیفه آن کارمند نیست. بنابراین نیاز بود تا به این مشکل سر و سامانی داده شود زیرا فراهم کردن امکانات رفاهی و کاستن از دغدغه‌های امور اداری و مالی از ملزومات هر محیط علمی، دانشگاهی و مؤسسه پژوهشی است. وجود محیطی آرام و بی‌دغدغه منجر به کارایی بیشتر پژوهش‌ها و تمایل و ذوق بیشتر پژوهشگران برای انجام پروژه‌های کاربردی می‌شود. بنابراین قرار شد برای تسهیل امور غیرآموزشی دانشجویان دانشگاه آزاد راه چاره‌ای اندیشیده شود. دی‌ماه سال گذشته بود که خبر رسید «هر دانشجو دارای یک حامی می‌شود.» شاید آن زمان بسیاری از دانشجویان و حتی کارمندان اداری فکر نمی‌کردند که به‌راحتی بتوان به این مشکل پاسخ داد و این طرح نیز مانند بسیاری از طرح‌ها به دست فراموشی سپرده می‌شود. اما حالا بعد از گذشت حدود سه ماه از رونمایی طرح حامی دانشجویان به‌واسطه این طرح می‌توانند در یک فضای ایمیل‌پایه نامه‌نگاری‌های خود را به‌صورت مجازی انجام دهند. 

البته فکر و ایده طرح حامی به بیش از دو سال پیش بازمی‌گردد؛ دانشگاه آزاد در دو سال گذشته برای تمام اعضای هیئت‌علمی، دانشجویان و کارکنان خود ایمیل‌هایی را در یک فضای مجازی تعریف کرد اما دی‌ماه سال گذشته بود که به‌صورت رسمی از این طرح رونمایی شد. حالا دانشجویان در یک سامانه درخواست خود را به شخصی با عنوان حامی ارسال می‌کنند که او مسئولیت پیگیری امور دانشجویان از بخش‌های مختلف دانشگاه را خواهد داشت. آن طور که دکتر طهرانچی گفته است در نظام جدید مکاتبات دانشگاه آزاد حامیان نقطه اتصال دانشجویان به دانشگاه هستند و از ابتدای پذیرش دانشجو تا پایان تحصیلات او را همراهی می‌کنند. درواقع دانشجویان پشت و پناهی به نام حامی دارند. در نظام ایمیل‌پایه، سرعت پاسخگویی، تعداد ایمیل و... قابل بررسی است و رؤیت‌پذیری در این سیستم بسیار بالاست. در گزارش‌های قبلی «فرهیختگان» به جزئیات طرح حامی پرداخته بودیم اما در این گزارش تلاش داریم به روند ثبت درخواست دانشجویان و نحوه کار و پاسخگویی حامیان بپردازیم که در ادامه می‌خوانید. 

دانشجو چگونه باید درخواست خود را ثبت کند؟ 
دانشجویان در طرح حامی در یک فضای ایمیل‌پایه نامه‌نگاری‌های اداری را به‌صورت مجازی انجام می‌دهند. دانشگاه در دو ، سه سال اخیر برای تمام دانشجویان یک ایمیل ایجاد کرده و سازوکار نامه‌نگاری رسمی را در این بستر فراهم کرده است. در این سامانه دانشجویان درخواست خود را به شخصی به نام «حامی» ایمیل می‌کنند. حامی درخواست را به‌صورت مستقیم به کارمند یا مسئولی ارجاع می‌دهد که وظیفه رسیدگی به درخواست دانشجو را دارد. به این ترتیب نه‌تنها نیاز به مراجعه حضوری دانشجو نیست، بلکه کارمندان نیز به دلیل بر خط بودن سامانه می‌توانند بسیاری از کار‌ها را بدون حضور در محیط کار به سرانجام برسانند. 

حامیان به کدام درخواست‌های دانشجویی پاسخ می‌دهند؟ 
از آنجایی که بخش اداری دانشگاه در خدمت دانشجو و درخواست‌های آن‌هاست، دانشجو وظیفه‌ای در برابر حامی خود ندارد و تنها می‌تواند از دانشگاه و فرد حامی مطالبه داشته باشد. اما در سوی مقابل حامیان در برابر دانشجویان، وظایفی بر عهده دارند که اصلی‌ترین شرح وظایف حامی این است که اگر دانشجو درخواستی را از بخش اداری داشته و درباره فرایند این درخواست در سامانه‌های موجود دانشگاه پیش‌بینی مشخصی نشده است، حامی باید بتواند پاسخگو باشد. برای توضیح بیشتر می‌توان از ذکر مثالی کمک گرفت؛ به‌طور مثال دانشجو برای انتخاب واحد کار سختی را در پیش ندارد زیرا تمام فرایند آن در سامانه موجود یعنی «آموزشیار» پیش‌بینی شده است و فرایند انجام کار در این سامانه موجود است، بنابراین دانشجویان در این حوزه یعنی در خصوص انتخاب واحد نیاز به فرد حامی ندارند. اما در خصوص حذف ترم، فرایند و سامانه مشخصی در دانشگاه وجود ندارد. بنابراین پیش از این اگر دانشجویی خواهان حذف ترم خود بود، به کارشناس مرتبط مراجعه کرده و کارشناس اداری کار او را انجام می‌داد، اما در فرایند جدید دانشجو خود می‌تواند به‌صورت مستقیم در سامانه ایمیل درخواستش را ثبت کند. 
اینکه آیا درخواست دانشجویان باید شرایط خاصی داشته باشد یا نه نیز محل سؤال است. خیلی از دانشجویان می‌خواهند بدانند که آیا می‌توانند هر درخواستی را در سامانه ثبت کنند یا خیر. معاون دانشجویی باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان دانشگاه آزاد به این سؤال پاسخ می‌دهد: «دانشجویان می‌توانند هر درخواستی را مطرح کنند، ولی طبیعتا این درخواست‌ها باید اداری باشد نه علمی. این درخواست باید شرایط اجرا شدن و به نتیجه رسیدن را داشته باشد وگرنه در ایستگاه حامی متوقف می‌شود؛ یعنی حامی متوجه می‌شود که دانشجو حائز شرایط برآورده شدن آن نیاز نیست.»

پیگیری درخواست‌ها در 3 مرحله 
شاید برای خیلی‌ها این سؤال مطرح باشد که وظیفه پیگیری درخواست‌ها توسط فرد حامی فقط در یک سطح و به یک شکل انجام می‌شود یا خیر. آن‌طور که فربد رزازی، معاون دانشجویی باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان دانشگاه آزاد گفته است وظیفه پیگیری درخواست‌ها در سه سطح انجام خواهد شد. او دراین باره توضیح داد: «در گام اول دانشجو احتیاج به راهنمایی دارد؛ بنابراین باید فرصت‌های اداری که برای او وجود دارد را بشناسد؛ در این مرحله حامی پیش از اینکه درخواستی وجود داشته باشد، دانشجو را از مسیر ایمیل راهنمایی می‌کند، یا به بیان دیگر در بستر ایمیل راهنمایی‌های لازم را به دانشجو ارائه داده و فرصت‌ها را به او معرفی می‌کند.»
برای توضیح بیشتر این مرحله نیز می‌توان از مثالی کمک گرفت؛ حامی در این مرحله دانشجو را برای به‌طور مثال حذف ترم، مرخصی گرفتن و کار‌های مختلفی که در حوزه اداری و براساس نیاز دانشجو وجود دارد راهنمایی می‌کند. 
دومین مرحله از پیگیری درخواست‌ها توسط فرد حامی را می‌توان «تبدیل درخواست دانشجویان به زبان اداری» نامید. علت نیز این است که خیلی از دانشجویان چندان با نوشتن نامه‌های اداری آشنا نیستند و شاید نتوانند آن‌طور که باید درخواست خود را به مسئولان منتقل کنند. بنابراین دانشگاه این وظیفه را بر عهده حامیان گذاشته است. 
رزازی درباره این مرحله نیز توضیح داد: «مرحله دوم وظیفه حامی این است که دانشجویان ما عمدتاً فضای ادرای را به‌خوبی نمی‌شناسند، در نتیجه نیاز دارند به‌اصطلاح درخواستشان به زبان مناسب درآید و پیگیری مناسب در فضای اداری برای آن‌ها آنجام شود که این کار را حامی بر عهده می‌گیرد. زیرا فرد حامی از همکاران بخش اداری بوده و بهتر راه‌های پیگیری درخواست تا رسیدن به حصول نتیجه را می‌شناسد.»
اما سومین سطح مربوط به ارجاع درخواست به بخش مربوطه است. بسیاری از دانشجویان نمی‌دانند درخواستشان مربوط به کدام بخش اداری است. بسیاری از دانشجویان نمی‌دانند آیا درخواست آن‌ها به‌طور مثال مربوط به بخش رفاهی است یا بخش مالی. وظیفه تفکیک بین درخواست‌ها نیز بر عهده حامیان است. 
معاون دانشجویی باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان دانشگاه آزاد در این باره گفت: «درباره کار اصلی یا سطح سوم نیز باید گفت، بعد از آن که درخواستی ثبت شد، فرد حامی تشخیص می‌دهد که این درخواست باید به چه بخشی ارجاع داده شود، بعد از آنکه پاسخ آماده شد آن را به دانشجو تحویل می‌دهد.»

لیست درخواست‌های پرتکرار را در سامانه مشاهده کنید
البته مسئولان دانشگاه آزاد امکان دیگری را نیز در طرح حامی و سامانه آن برای دانشجویان فراهم کرده‌اند و آن دسته‌بندی درخواست‌های دانشجویان توسط رئیس باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان هر واحد دانشگاهی است. روال کار به این صورت است که هر زمانی که دانشجو بخواهد درخواست خود را ثبت کند می‌تواند لیست درخواست‌های پرتکرار و پاسخ آن‌ها را در سامانه مشاهده کند. درواقع، درخواست‌های پرتکرار ثبت‌شده در واحد دانشگاهی توسط رئیس باشگاه پژوهشگران و نخبگان جوان همان واحد در داخل یک لیست قرار می‌گیرد تا دانشجو برای درج «عنوان درخواست» سردرگم نشود و آگاه باشد و بداند کدام دسته از درخواست‌ها روند رسیدگی بهتری در سامانه دارند. 
البته آن‌طور که رزازی گفته است دانشجو می‌تواند درخواست دلخواه و هر موضوعی حتی شکایت را در سامانه ثبت کرده و به حامی منتقل کند و هیچ محدودیتی در این خصوص وجود ندارد. 

پیگیری ویژه علل نارضایتی دانشجویان 
همان‌طور که پیش‌تر گفته شد، علت راه‌اندازی طرح حامی، در واقع جلب رضایت دانشجویان و جلوگیری از سردرگمی آن‌ها در پیچ‌وخم روند‌های اداری بود. اما شاید خیلی از دانشجویان بخواهند بدانند اگر در طرح حامی هم از روند کار ناراضی باشند آیا به‌اصطلاح دستشان به جای بند است یا خیر. معاون دانشجویی باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان دانشگاه آزاد به این سؤال پاسخ داد: «طرح حامی برای تلطیف ارتباط دانشجو با فضای اداری است. یکی از شایستگی‌هایی که فرد حامی باید آن را دارا باشد، مدل تعامل و پاسخگویی بوده و باید تلطیف فضا را برعهده گیرد.»
 البته باید مدلی برای پاسخگویی به نارضایتی دانشجویان طراحی شود. رزازی نیز بر این موضوع تأکید کرد و گفت: «به مدلی برای احصای این موضوع نیاز داریم. در هرکدام از واحد‌های دانشگاهی، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان مسئول نارضایتی دانشجویان بوده و حامیان زیرمجموعه مدیران باشگاه محسوب می‌شوند. درواقع سلسله‌مراتبی برای این موضوع ایجاد شده است. با تلاش و همتی که در حوزه ریاست دانشگاه و معاونت پشتیبانی - زیرساخت دانشگاه وجود داشت، تشکیلات تفصیلی این بخش نیز به تصویب رسیده و به‌زودی ابلاغ می‌شود.» 

سامانه «پیشخوان درخواست‌های دانشجویی» آماده بهره‌برداری
حالا بعد از حدود دو ماهی که از رونمایی از طرح حامی می‌گذرد، یعنی بعد از مرحله استقرار طرح حامی و راه‌اندازی سامانه‌های لازم که مرتبط با موضوع بود، اکانت‌های لازم برای حامیانی که از استان‌های مختلف کشور به باشگاه پژوهشگران جوان معرفی شده بودند، ساخته و به استان‌ها تحویل داده شده است؛ همچنین باشگاه پژوهشگران و نخبگان مستقر در استان‌ها، آن را به حامیان تحویل داده و عملاً سامانه‌ای که راه‌اندازی شده، الان به مرحله بهره‌برداری رسیده است. بنابراین از این پس، مسیر درخواست‌های دانشجویی در نظام تحول اداری، شکل جدیدی را پیدا خواهد کرد. 
این سامانه به عنوان «پیشخوان درخواست‌های دانشجویی» شناخته شده و دسترسی به آن از طریق ایمیل شخصی دانشجویان است. این ایمیل همان ایمیلی است که دانشجو می‌تواند از سایت mail. iau. au.ir وارد شده و دکمه‌ای تحت عنوان درخواست جدید در این سامانه برای دانشجویان وجود دارد. همچنین در آنجا پنلی وجود دارد که دانشجویان می‌توانند درخواست‌های قبلی خود را در بخش «درخواست‌های من» مشاهده کنند و از طریق این پنل ببینند آیا درخواست آن‌ها به نتیجه رسیده است یا خیر و پاسخ درخواست خود را به‌صورت ایمیل دریافت ‌کنند.